Кому нужны отзывы в e-commerce
Отзывы о товарах на сайте могут приносить пользу разным специалистам — как внутри компании, так и за ее пределами. Разбираемся кому и для каких целей нужны отзывы в сфере электронной коммерции.
SEO-специалисты
SEO-специалисты активно используют отзывы для улучшения позиций сайта в поисковых системах. Поисковые алгоритмы учитывают социальные сигналы как один из факторов ранжирования, а отзывы — один из наиболее весомых «аргументов» для поисковых роботов. Кроме того, страницы с большим количеством качественных отзывов часто получают более высокую видимость в результатах поиска, что в свою очередь приводит к увеличению органического трафика. Наконец, положительные отзывы могут серьезно повлиять на снижение коэффициента отказов, поскольку пользователи с большей вероятностью будут доверять сайту с хорошими отзывами. Подробнее о том, как именно отзывы о товарах влияют на SEO-продвижение мы писали в нашем блоге.
Пример: Amazon включил отзывы о товарах в свой SEO-гайд для селлеров. Разнообразие ключевых слов в отзывах помогает сайту ранжироваться по широкому спектру запросов.
Менеджеры продукта
Для менеджеров или владельцев продукта отзывы — это ценный источник обратной связи. Специалисты анализируют отзывы, чтобы улучшать продукт, изменять ценовую политику, добавлять новые функции и оптимизировать конверсии. Например, если пользователи пишут в отзывах, что продуктом не удобно пользоваться или его батарея слишком быстро разряжается, то продуктовый менеджер может принять решение отправить продукт на доработку.
Качественная информативная обратная связь необходима для оптимизации конверсии карточки товара и чекаута: чем больше в карточке товара отзывов, тем выше вероятность покупки. Отзывы могут быть интегрированы в систему аналитики для более тонкой настройки продукта. Например, в Aplaut это возможно сделать через API с помощью пары кликов.
Пример: Компания Apple активно использует обратную связь от клиентов для улучшения своих продуктов и услуг. Один из самых обширных разделов на официальном сайте бренда — раздел «обратная связь о продукте».
Менеджеры по закупкам
Менеджеры по закупкам внимательно смотрят на рейтинг товаров и производителей. Отзывы могут сыграть решающую роль при выборе поставщика или ассортимента товаров. Для закупщиков отзывы — это инструмент оценки качества товаров и надежности поставщиков. Например, если большинство отзывов указывают на недостатки в упаковке товара, это сигнал к тому, чтобы связаться с поставщиком.
Отзывы также используются для определения потребительских трендов. Если товары определенной категории получают высокие оценки и положительные отзывы, закупщики могут решить увеличить заказы именно этой группы товаров.
Пример: O’stin использует отзывы в том числе для контроля качества поставщиков. О том, как бренд работает с пользовательским контентом и какую пользу из этого извлекает, можно узнать из нашего кейса.
Клиентский Сервис
Клиентский сервис использует отзывы для мониторинга уровня удовлетворенности клиентов и своевременного реагирования на проблемы. Для отдела по работе с клиентами отзывы могут быть ключевым индикатором качества обслуживания и эффективности решения проблем. Они позволяют быстро идентифицировать «болевые точки» в взаимодействии с клиентами и принять меры для их устранения.
Кроме того, положительные отзывы могут быть использованы для мотивации сотрудников. Если клиенты хвалят определенного сотрудника за выдающийся сервис, это может стать основанием для поощрения или продвижения этого сотрудника.
Пример: Туроператор Fun&Sun использует отзывы для оценки уровня удовлетворенности путешествием на всех этапах пути клиента. Обратная связь помогает компании улучшать продукты и узнавать потребности путешественников.
SMM-специалисты
Для SMM-специалистов отзывы — это не просто обратная связь, это ещё и контент для социальных сетей, который может быть использован для привлечения новых клиентов. Положительные отзывы могут быть визуально оформлены и опубликованы в соцсетях для повышения уровня доверия и формирования более устойчивой связи с покупателями. Негативные отзывы также могут служить поводом для публичного разъяснения ситуации и демонстрации того, как компания решает проблемы, что в свою очередь тоже укрепляет доверие. Рубрика с необычными отзывами может понравится пользователям и развеселить их.
Пример:
Издательство МИФ активно использует отзывы своих покупателей для того, чтобы рекламировать книжные новинки в соцсетях.
Компания «Вкусвилл» мотивирует своих подписчиков оставлять рекомендации и делиться советами в соцсетях за бонусы.
CRM-маркетологи
Для CRM-маркетологов отзывы клиентов могут быть инструментом для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения уровня лояльности. Отзывы не только предоставляют ценные данные для персонализации предложений, но также могут быть интегрированы в программы лояльности — например, путем начисления баллов за оставленные отзывы. Эта стратегия не только мотивирует клиентов активно участвовать в жизни бренда, но и усиливает их вовлеченность, что в долгосрочной перспективе может привести к увеличению продаж.
Пример: «Спортмастер» начисляет своим покупателям бонусы за оставленный отзыв, а «Петрович» награждает бонусами покупателей определенных товарных категорий при написании отзыва с фото.
Отзывы — неотъемлемая часть успешного ритейла. Они могут приносить пользу целой цепочке специалистов и быть источником инсайтов об улучшении продуктов, клиентского пути. А еще отзывы помогают оптимизировать ценовую политику и повысить конверсию, и могу быть частью вашей контентной стратегии. Если вы хотите узнать больше о том, как применять пользовательский контент для вашего бизнеса, свяжитесь с нами.