Покупатели не пишут отзывы на сайте: главные причины и способы решения проблемы
Современные потребители, особенно молодые, привыкли собирать информацию в сети даже перед совершением покупки офлайн. Что уж говорить о покупках в интернет-магазинах и на маркетплейсах, где отзывы и рейтинги – основной способ получить дополнительную информацию о товаре. Статистика это подтверждает: по данным совместного исследования AliExpress и Data Insight в 9 из 10 онлайн-заказов совершаются с использованием отзывов.
Однако собрать настоящие, честные отзывы о товарах – особенно положительные или хотя бы нейтральные – не так-то просто. Рассказываем, почему покупатели редко пишут отзывы в интернете и как с этим быть.
Почему клиенты не пишут отзывы на сайте и в карточке товара: 5 главных причин
Все люди разные, и у каждого свои причины не оставлять отзыв на сайте после покупки. Одним жалко времени, другим лень, третьи просто не знают, что писать, а четвертые, может, и начали, но их отвлекли – и мысль ушла. Тем не менее, среди всего многообразия можно выделить несколько главных причин, по которым клиенты не оставляют отзывы в интернете на ваши товары и услуги.
Вот самые распространенные варианты.
Плохо организована система сбора на сайте
Бывает, что клиент и рад бы оставить отзыв – только вот непонятно, как и где это сделать на вашем сайте. Если форму для отправки отзыва надо долго искать (да и вообще надо искать), этот квест решится пройти только самый эмоциональный клиент – скорее всего, сильно недовольный. Да и тот может в итоге поделиться впечатлениями на отзовике или в своих аккаунтах в соцсетях.
Если вы хотите собирать больше отзывов на сайте, надо сделать процесс сбора максимально удобным для клиента: разместить виджет отзывов с кнопкой “Оставить отзыв” ближе к началу страницы, сделать интуитивно понятную форму с возможностью написать текст и поставить оценку в пару кликов. Быстрый способ настроить сбор отзывов от клиентов – подключить сервис, включающий в себя полный набор проверенного функционала.
Нет внутренней мотивации
Есть популярное мнение, что люди в основном пишут негативные отзывы, потому что отрицательные эмоции сильнее и доставляют дискомфорт. Если же покупка прошла нормально, и товар или услуга полностью соответствуют ожиданиям, клиент считает, что это в порядке вещей. Деньги заплачены, товар получен – транзакция завершена. Далеко не все обладают достаточной внутренней мотивацией для того, чтобы совершить дополнительное действие – написать отзыв.
Решение проблемы и просто и сложно одновременно: надо превзойти ожидания клиента настолько, чтобы он не мог сдержать восторг, а затем попросить оставить отзыв в нужный момент – пока эмоции не утихли. Наш опыт показывает, что т.
Клиент не умеет писать отзывы
Мы по умолчанию предполагаем, что любой в состоянии написать более-менее связный текст и выразить свои мысли. Однако на самом деле это не всегда так, особенно если речь о таком формате как отзыв. Конечно, написать “все супер!” или “полный отстой” не очень сложно – но главную ценность все же представляют развернутые комментарии, из которых можно извлечь полезную информацию.
Увеличить количество развернутых комментариев можно, если немного помочь клиенту. Например, предложить форму с вопросами – ведь отвечать проще, чем придумывать структуру самостоятельно. Так, например, решает проблему маркетплейс “Озон”: в любом отзыве есть графы “Достоинства”, “Недостатки” и “Комментарий”, а также дополнительные критерии оценки в зависимости от категории товара. Это значительно упрощает процесс написания отзыва и повышает вероятность того, что клиент потратит на это время.
Нет материальных стимулов
Некоторые люди пишут отзывы о товарах и услугах исходя из внутренних побуждений – желания поделиться опытом, помочь другим сделать выбор или поблагодарить компанию за качественное обслуживание. Однако большинство клиентов все же не готовы потратить драгоценное личное время и совершить дополнительные усилия без внешней мотивации.
Выход – поощрять написание отзывов с помощью программ лояльности. Яркие примеры – акция маркетплейса Ozon “Баллы за отзыв” или механика “кешбэк за отзыв”, которую предлагают многие компании. Помимо увеличения количества комментариев, такая тактика помогает получить больше позитивных отзывов: согласно данным исследования, опубликованным в Harvard Business Review, люди, которым предлагают финансовое поощрение за отзыв, более склонны писать позитивные отзывы (даже если поощрение не зависит от содержания комментария).
Отсутствие реакции на существующие отзывы
Важным демотиватором также часто является отсутствие реакции на ранее опубликованные отзывы со стороны компании. Ведь если на отзывы все равно никто не отвечает (и, скорее всего, даже их не читает), то зачем тратить время и силы? Конечно, часть клиентов все равно использует возможность поделиться своим опытом ради других покупателей, однако реакция со стороны компании сильно повышает шансы получить качественный фидбэк, ведь более половины покупателей ожидают получить ответ на отзыв – причем быстро, свидетельствуют данные отчета ReviewTrackers (2022).
Следовательно, нужно отвечать на все отзывы – как отрицательные, так и положительные.
Конечно, этот не полный список причин, по которым клиенты не пишут отзывы. Как мы упоминали выше, каждый клиент уникален. Тем не менее, отработка этих пяти основных причин поможет вам значительно увеличить количество отзывов на сайте и повысить качество коммуникации с клиентами – а значит, лояльность к вашему бренду и, в конечном итоге, продажи.
Подводим итог: как увеличить количество качественных отзывов на сайте
В этой статье мы разобрали основные причины, по которым покупатели не пишут отзывы на сайте и предложили способы решения проблем. Резюмируя все вышесказанное, напомним, как можно быстро и эффективно увеличить количество качественных отзывов на сайте.
Сделайте процедуру максимально удобной и понятной для клиента
Если на вашем сайте надо искать, где оставить отзыв, если клиенту приходится совершать много лишних действий – эти проблемы надо срочно решать.
Предложите шаблон или форму
Не все обладают врожденным красноречием – некоторым людям просто сложно сформулировать мысли. Если вы хотите получить качественный отзыв, максимально структурируйте форму отзыва, чтобы клиенту осталось только ответить на вопросы (простые и понятные, само собой).
Мотивируйте клиента
Многие понимают важность отзывов – но не все. Если в нужный момент после покупки вы отправите письмо о том, как отзывы важны для компании и для других покупателей, клиент с большей вероятностью решится потратить силы и время на благое дело и все-таки написать для вас несколько предложений.
Предложите поощрение
Нематериальная мотивация работает не для всех: некоторым нужно нечто более осязаемое. Это может быть кэшбэк или баллы, которые можно потратить на другие покупки в вашем магазине, небольшой подарок или даже репост отзыва на странице бренда в соцсетях (по сути, бесплатный пиар). Дополнительный бонус такого метода – больше шансов получить положительный отзыв.
Не игнорируйте существующие отзывы
Если у вас на сайте уже есть отзывы, реагируйте на них – причем оперативно. Не игнорируйте ни положительные, ни отрицательные комментарии, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и решайте возникающие проблемы, а не просто обещайте их решить.
Используйте платформу управления отзывами
Эффективно собирать пользовательский контент вам поможет готовая система отзывов для сайта, которую можно использовать для решения сразу нескольких задач. На платформе управления отзывами о товарах Aplaut уже есть весь набор готовых решений для стимулирования написания отзывов покупателями:
- Кастомизированный виджет отзывов с проверенной конверсионной формой отзывов с настраиваемыми полями и дополнительными шкалами оценки.
- Триггерные рассылки покупателям, оформившим заказ с готовыми конверсионными шаблонами.
- Интеграция программ лояльности для стимулирования оставления отзывов.
Aplaut поможет вам быстро наполнить карточки товаров отзывами, настроить командную работу по модерации и ответам на отзывы покупателей, увеличить конверсию в заказы с помощью пользовательского контента.
