Как отвечать на отзывы клиентов правильно: подробное руководство и шаблоны ответов

Как отвечать на отзывы клиентов правильно: подробное руководство и шаблоны ответов

Работа с отзывами клиентов уже стала неотъемлемой частью интернет-маркетинга. Тем не менее, не все маркетологи и руководители знают, для чего нужны отзывы клиентов и понимают, как правильно ответить на положительные и, тем более, негативные отзывы. В результате отсутствие продуманного подхода к работе с таким контентом приводит к серьезным потерям – как репутационным, так и финансовым.

Но мы знаем, как это исправить. В нашей статье делимся практическими советами по работе с клиентскими отзывами и показываем рабочие шаблоны ответов.

А зачем вообще отвечать на отзывы?

Кому-то может показаться, что отвечать на отзывы клиентов – пустая трата времени, особенно если бизнес крупный и отзывов много. В конце концов, на смену недовольным клиентам можно привести новых, а довольным и так все нравится. И даже если работа с отзывами не бессмысленна, затраты на нее не окупятся… Так ведь?  

Но давайте обратимся к статистике.

  • По данным ReviewTrackers, более 50% покупателей ожидают ответ от компании на свой отрицательный отзыв. При этом более 60% из них признаются, что их ожидания не оправдываются.
  • Потребители считают, что даже те компании, которые отвечают на отзывы, делают это недостаточно быстро. 55% опрошенных ожидают ответ на негативный отзыв в течение недели, а каждый третий надеется получить фидбэк в течение трех дней.  
  • Согласно исследованию Uberall, треть покупателей не возвращается для повторных покупок, если компания проигнорировала их отзыв.  
  • При этом компании, которые отвечают на три из 10 отзывов, получают значительно больше конверсий (от 33% до 80% в зависимости от типа компании), чем те, которые отвечают лишь на один отзыв из 10.  
  • И, наконец, 97% покупателей, которые читают отзывы онлайн, утверждают, что они также читают и ответы компаний.  

Хотите перестать терять клиентов и улучшить показатели своего бизнеса? Читайте дальше, чтобы узнать главные правила работы с любыми отзывами клиентов.

Главное правило: всегда отвечайте на отзывы

Из вышесказанного следует правило номер один: никогда не игнорируйте отзывы. Даже если вам хочется немедленно отправить негатив в адрес вашей компании в корзину, даже если считаете, что не умеете рассыпаться в комплиментах в ответ на похвалу – примите необходимость обеспечивать качественную обратную связь как данность.

Настроить систему модерации и ответов на отзывы в одном окне поможет платформа управления отзывами Aplaut. Платформа позволяет привлечь к ответам на отзывы всех нужных сотрудников с разными уровнями доступа, а также внешних поставщиков и мерчантов в отдельных личных кабинетах. При поступлении отзыва нужные сотрудники или партнеры получают уведомление и могут быстро ответить на него в личном кабинете. Ответ публикуется на сайте и отправляется на почту пользователю. Aplaut успешно используют для сбора и управления отзывами лидеры рынка – Леруа Мерлен, Петрович, Спортмастер, Ecco, Ароматный мир и другие.

За счет гибких тарифов сервис с высоким уровнем кастомизации и поддержки, соответствующий запросам крупного бизнеса, доступен и для среднего размера компаний.

Однако технические решения, какими бы функциональными они ни были, не могут заменить специалистов отделов по работе с клиентами. Чтобы эффективно выстроить взаимоотношения с покупателями, нужна человеческая коммуникация. Рассказываем, как ее правильно выстроить.

Как отвечать на негативные отзывы

Практически любой негатив можно нейтрализовать, если следовать этим правилам.

Не отвечайте сразу и “на эмоциях”

Негативные отзывы вызывают негативные эмоции – и это нормально. Однако не стоит сразу выплескивать эти эмоции в официальном ответе компании, который увидят все в интернете. Удалить неугодный комментарий – тоже не лучшая идея, ведь разозленный покупатель все равно об этом расскажет. Лучше сделайте паузу, проанализируйте отзыв и приступайте к ответу только тогда, когда эмоции утихнут.

Публикуйте первый ответ в открытом доступе

Работать с клиентом, оставившим негативный отзыв, лично – правильно и эффективно, однако первый ответ на отрицательный комментарий все же лучше оставить в публичном пространстве. Благодаря этому все те, кто будет читать ветку, поймут, что отзыв не оставлен без внимания и компания готова к диалогу. После этого можно будет перейти к личному общению, чтобы выяснить детали и понять, как можно исправить ситуацию.

Уточняйте детали

Согласно исследованию ReviewTrackers, отзывы в среднем становятся короче. Но из комментария не всегда понятно, что именно не устроило клиента. Если отзыв в целом негативный, но без подробностей, попросите автора уточнить, что именно не понравилось. Разумеется, делать это необходимо в вежливо-нейтральной форме, чтобы не спровоцировать еще более негативную реакцию.

Признавайте ошибки

Если автор негативного отзыва указывает на реально существующие недостатки (невежливые консультанты, длинные очереди, слишком долгое время доставки и т.д.), нет смысла отрицать их. Вместо того, чтобы спорить или оправдываться, признайте проблему, кратко объясните, почему она возникла и сообщите, что уже работаете над ее устранением. Однако не давайте нереалистичных обещаний: это только еще больше разочарует клиента и повлечет за собой новые отрицательные отзывы.

Используйте шаблон ответа на негативный отзыв

Шаблонные ответы – это плохо, если использовать их в неизменном виде. А вот персонализированные ответы на основе заранее подготовленного шаблона сильно экономят время и энергию.

Например, шаблон ответа на негативный отзыв может выглядеть так:  

“Здравствуйте, X! Благодарим вас за ваш комментарий. Пожалуйста, извините за предоставленные вам неудобства. Нам искренне жаль, что [проблема, указанная в отзыве]. Мы обязательно примем меры, чтобы такое больше не повторилось/будем работать над устранением недостатков и т.п. [указать, как именно]. Подскажите, как с вами связаться, чтобы мы могли обсудить способы решения проблемы/предоставить компенсацию и т.д.

С уважением, Y.

example@email.com.”  

В виде плана такой ответ будет выглядеть следующим образом:

  1. Приветствие с обращением к клиенту по имени/нику.
  2. Благодарность за комментарий (ведь отрицательный комментарий помогает исправлять ошибки)
  3. Извинения за предоставленные неудобства.
  4. Пояснение ситуации и (при необходимости) приглашение к дальнейшему личному диалогу.
  5. Заявление намерения исправить проблему – по возможности, с указанием конкретных шагов.
  6. При необходимости (в случаях, когда проблема действительно серьезная) – предложение компенсации или бонуса, чтобы нейтрализовать негатив .
  7. Имя сотрудника, отвечающего на отзыв, и контакты для связи.

Попросите обновить отзыв после работы над ошибками

После того, как проблема будет решена, попросите клиента обновить свой отзыв или оставить в той же ветке новый, чтобы все могли видеть конкретные результаты вашей работы.

Как отвечать на позитивные отзывы

Эти советы помогут вам извлечь максимум из положительных отзывов и превратить довольных клиентов в адвокатов бренда.

Отвечайте быстро

Если вы поймаете довольного клиента на волне положительных эмоций, велика вероятность, что этот человек оставит дополнительный комментарий. А чем больше позитивных комментариев – тем больше перевес в их сторону относительно негативных. Кроме того, из такой беседы можно будет получить полезные сведения о том, что клиенты больше всего ценят в вашей компании.

Поблагодарите, упоминая детали

Если в отзыве есть информация о том, что именно понравилось клиенту, повторите ее в своем отзыве. Это не только поможет персонализировать ответ, но и послужит напоминанием о ваших преимуществах для тех, кто будет читать ветку. Например, если в отзыве упоминается отличное качество сервиса, напишите в ответе “мы рады, что вы остались довольны качеством сервиса в нашей компании”.

Добавьте ключевые слова

Поднять положительные отзывы в поисковой выдаче могут помочь грамотно подобранные ключевые слова – в первую очередь, название компании. Например, если вы напишете: “Мы рады, что вы остались довольны качеством сервиса в нашем отеле “Люкс””, есть вероятность, что при запросе “отель Люкс” в результатах появится именно этот отзыв.

Внимание: этот способ нельзя использовать при ответе на отрицательные комментарии, чтобы не привлекать таким образом дополнительное внимание к негативу.

Предложите дополнительную ценность

Клиент потратил время и силы на то, чтобы бесплатно оставить положительный отзыв о вашей компании – и заслуживает за это поощрения. Конечно, предлагать за любой отзыв материальные бонусы может быть слишком расточительно, но вы как минимум можете сообщить о новой акции или предложить поучаствовать в программе лояльности. Главное – чтобы клиент почувствовал свою ценность и значимость для компании.

Развивайте сотрудничество

Довольный клиент легко может стать вашим постоянным клиентом и даже адвокатом бренда – то есть, будет не только покупать у вас снова, но и рекомендовать вас людям из своего окружения. Попросите поделиться отзывом на ваших площадках или предложите реферальную программу – и вам вряд ли откажут.

Используйте шаблон для ответа на положительные отзывы.

Заранее подготовленный шаблон пригодится и для ответов на позитивные отзывы. В этом случае примерный ответ будет выглядеть так:

““Здравствуйте, дорогой X! Большое спасибо за ваш отзыв! Мы очень рады, что вы остались довольны качеством блюд и напитков в нашем ресторане “Гурман”. Кстати, на следующей неделе у нас в меню появится новое блюдо от шефа. Приглашаем вас его попробовать и напоминаем, что до конца мая у нас действуют скидки для компаний более трех человек.

Еще раз спасибо, что нашли время оставить отзыв о нашем ресторане! Будем благодарны, если порекомендуете нас друзьям.

С наилучшими пожеланиями, Y.

example@email.com.”  

В виде плана такой ответ будет выглядеть следующим образом:

  1. Приветствие с обращением к клиенту по имени/нику.
  2. Благодарность за комментарий с упоминанием деталей и ключевых слов.
  3. Предложение дополнительной ценности и приглашение к дальнейшему взаимодействию.
  4. Предложение рекомендовать вас другим.
  5. Повторная благодарность и прощание на позитивной ноте.

Заключение

Ответы компании на отзывы клиентов могут как помочь ее росту, так и стать камнем преткновения на пути к развитию. В этой статье мы рассказали, для чего нужны ответы на отзывы клиентов и как работать с разными типами отзывов, чтобы извлечь из них максимум пользы и наладить эффективную коммуникацию с покупателями. Использование предложенных шаблонов, а также нашей платформы Aplaut для работы с отзывами, поможет вам значительно оптимизировать трудоемкий процесс – ну а конечный результат зависит от вас и вашей команды.

Платформа по управлению потребительским контентом, UGC, CGC, отзывы, комментарии и опросы - Aplaut | Платформа по управлению потребительским контентом, UGC, CGC, отзывы, комментарии и опросы - Aplaut
Aplaut помогает брендам, ритейлерам и e-commerce бизнесу повышать конверсии и LTV через СGC-механики: сбор, мониторинг, публикацию и распространение отзывов, поддержку клиентов, NPS и Csat-опросы.