Как UGC-контент и потребительские инсайты помогают расти брендам

Как UGC-контент и потребительские инсайты помогают расти брендам

UGC-контент – это не просто отзывы и обзоры товаров. В умелых руках бренда это мощный инструмент повышения лояльности, объема продаж и поиска потребительских инсайтов. Рассказываем, почему пора начинать сбор отзывов от клиентов и другого пользовательского контента.

Повышение лояльности и доверия

Когда покупатель оставляет положительный отзыв или обзор, он ощущает причастность к развитию бренда и перестает быть сторонним наблюдателем. Так образуется сообщество сторонников, растет лояльность и доверие к компании.

UGC-контент – это диалог бренда и потребителей. И чем он проще, тем больше появляется новых отзывов, обзоров, красочных фотографий и видео с использованием товаров. Люди «привязываются» к компании и становятся постоянными клиентами.

Как показывает исследование Business Wire, только 16% брендов рассказывают потребителям о способах взаимодействия. Остальные теряют ценный UGC-контент – клиенты не хотят тратить время, чтобы разбираться в сложностях публикации отзывов.

Компаниям не хватает рук и времени, чтобы настроить процессы. А этом могут помочь специализированные сервисы, которые автоматизируют сбор отзывов от клиентов,  интегрируют на сайт виджеты, настраивают триггерные рассылки, агрегируют отзывы из открытых источников, что  быстро увеличивает объемы пользовательского контента.

Со временем лояльные клиенты становятся «адвокатами» бренда. Они бесплатно рекоммендуют товары и защищают от негатива других потребителей.

Лояльным клиентам продавать проще, чем новым. По данным Semrush, вероятность повторной продажи – 60-70%, в то время как первой – 5-20%. И средний чек в первом случае выше на 31%.

Нейтрализация негатива

Пользовательский контент создают и без участия брендов. Потребители делятся мнениями на сторонних площадках, в том числе рассказывают про негативный опыт. И если на это не реагировать, репутация компании ухудшается.

Чтобы показать свою открытость и искренность, организации оперативно реагируют на все единицы UGC. За положительные благодарят и приглашают к дальнейшим взаимодействиям, на негативные отзываются готовностью помочь решать проблемы.

То, как бренд реагирует на проблемы – важный индикатор для многих потребителей. Предпочтение отдают компаниям, которые несут ответственность за ошибки и помогают в решении проблем.

Важность оперативности коммуникаций с потребителями подтверждает пример MedQuest. После увеличения скорости ответа на положительные и отрицательные отзывы объем пользовательского контента в Facebook вырос на 163%, а в Google – на 23%. Поэтому мониторинг отзывов становится важной задачей для современных брендов.

Улучшение позиций в поисковой выдаче

Наличие пользовательского контента, рейтинги, формы «вопрос-ответ» не остаются без внимания поисковых систем. Постоянная генерация UGC – признак востребованности, полезности и ответственности бренда. Такие компании быстрее продвигаются в поисковой выдаче по целевым запросам.

По данным Chatmeter, позиции в поиске на 13% зависят от актуальности отзывов, обзоров и другого пользовательского контента.

А с помощью микроразметки отзывы и рейтинги отображаются в сниппете, что повышает кликабельность:


Рост конверсии и продаж

Потребители не хотят быть первооткрывателями и рисковать своими деньгами. Продавца выбирают по отзывам других покупателей, которые рассказываю об опыте приобретения и использования товаров и услуг.

Наличие отзывов в карточке товара повышает конверсию и продажи в интернет-магазинах, поэтому брендам выгодно настроить сбор пользовательского контента и распространение его на сайты ритейлеров. Для стимулирования пользователей используют бонусы и скидки на будущие покупки.

Seriously Silly Socks увеличили средний чек на 60% благодаря сбору трех тысяч пользовательских оценок.

Масштабирование с минимальными вложениями

Dune London заменили образы профессиональных моделей фотографиями своих покупательниц в одежде бренда. Результат превзошел все ожидания – продажи выросли на 82%.

UGC-контент – антикризисное решение для масштабирования. Он требует минимальных вложений и легко встраивается в маркетинговую стратегию.

Дорогие креативы могут дополнить или заменить отзывы и пользовательские обзоры. Автоматизация взаимодействий с клиентами с помощью внешних решений избавляет от крупных инвестиций на техническую разработку. В результате бренды становятся популярнее и растят продажи, минуя высокие затраты.

Calvin Klein даже сделали отдельную страницу для пользовательского контента. Здесь покупатели делятся своими фотографиями в фирменной одежде. Это наглядный пример того, как клиенты участвуют в развитии бренда, а компания масштабирует маркетинговую стратегию с минимальными вложениями.

Поиск точек роста

По данным Womply, анализ отзывов более чем в четырех источниках увеличивает прибыль на 36%.

Потребительские инсайты можно использовать в создании новых продуктах и маркетинге. Положительные отзывы и преимущества дополняют креативы рекламных кампаний.

Негативные  отзывы, открывают проблемы бизнес-процессов, товаров и сервиса, и требует немедленного реагирования. Работа над ошибками делает бренды лучше, а потребителей – счастливее.

И так как мнения клиентов появляются на сотнях популярных площвдках, автоматизированный мониторинг отзывов упрощает работу сотрудников и не оставляет без внимания ценные инсайты.

Почему UGC-контент круче рекламы?

Маркетологи считают, что UGC-контенту потребители доверяют больше, чем традиционной рекламе. Нет отзывов и обзоров – покупатели могут выбрать продукт конкурента, если у него есть рекомендации пользователей..

Во многом виновата нечестная реклама, которой грешат недобросовестные бренды. Вместо искренности и открытости они выбирают «красивую картинку», поэтому покупатели часто сталкиваются с чем-то подобным:


И важно помнить, что ничего идеального в этом мире не существует. Ошибаются все, но реально крутые компании отличает способность их исправлять. Скрывать негативные отзывы – плохая идея. По данным G2 Crowd and Heinz Marketing, из-за отсутствия плохих оценок клиенты сомневаются в честности бренда.

Кто мы?

Aplaut – это платформа по управлению UGC-контентом в e-commerce. 150+ известных брендов и крупных интернет-магазинов уже пользуются нашими комплексными решениями – это автоматический сбор отзывов от клиентов с помощью кастомизированных виджетов и триггерных рассылок, агрегация контента из десятков источников, синдикация пользовательского контента на сайты ритейлеров.

Мы помогаем брендам расти, повышать лояльность аудитории и увеличивать продажи. Автоматизируем весь комплекс работ с пользовательским контентом: сбор, мониторинг, модерация и распространение.

Запишитесь на демонстрацию сервиса. Подберем индивидуальное решение под ваши задачи.