Где и как собирать отзывы покупателей о товарах: рекомендации для интернет-магазинов

Где и как собирать отзывы покупателей о товарах: рекомендации для интернет-магазинов

Сегодня отзывы покупателей — один из главных драйверов роста в электронной коммерции. Исследования подтверждают, что подавляющее большинство людей ориентируется на данные из отзывов о товарах, принимая решение о покупке. Значит, если этих данных на вашей площадке нет, конкурировать с компаниями, которые уже работают с пользовательским контентом, вам будет крайне сложно.  

Но где взять столько контента, а главное — как организовать его постоянный приток? Оптимальный вариант — наладить регулярный сбор отзывов, используя современные методы, а также специально созданные для этой цели инструменты — сервисы для сбора отзывов. Но давайте все по порядку.

Зачем собирать отзывы

Если у вас интернет-магазин и вы все еще не уверены, надо ли вам собирать отзывы и зачем это делать — вот несколько главных причин.  

  1. Для повышения позиций сайта в поисковой выдаче.

Отзывы и вопросы покупателей — это уникальный контент, благодаря которому ваш сайт будет лучше ранжироваться поисковиками. Если вы регулярно отвечаете на отзывы и вопросы покупателей, используя правильные ключевые слова, то это хорошо для SEO.  

2. Для повышения конверсии и вовлеченности на страницах (в карточках) товаров.

Отзывы — один из самых действенных способов повышения конверсии и вовлеченности. Наш опыт показывает, что наличие отзывов в карточках товаров позволяет увеличить эти показатели в разы — конкретные примеры и цифры можно найти в наших кейсах.

3. Для повышения доверия к площадке.

Сегодня, когда значимость отзывов уже не вызывает сомнений и подтверждена многочисленными исследованиями, отсутствие такого контента на сайте интернет-магазина выглядит подозрительно. Большинство покупателей не посвящены в тонкости маркетинга, и им неважно, почему отзывов нет — главное, что вокруг много площадок-конкурентов, где они есть в изобилии. В такой ситуации выбор покупателей очевиден: они просто уйдут с «сомнительного» сайта.    

4. Для получения инсайтов о товаре и пользовательском опыте.

Отзывы и вопросы покупателей — бесценный (и сильно недооцененный) источник информации о товарах и о пользовательском опыте, уверены эксперты. И хотя этот пункт более актуален для производителей, чем для продавцов, магазины тоже могут анализировать такие данные. Это поможет управлять ассортиментом и давать полезную обратную связь производителям или поставщикам. Ну а если вы продаете товары своего бренда напрямую пользователям, вам тем более нельзя игнорировать этот пункт.

Вне зависимости от того, какая из этих задач для вас в приоритете, на начальном этапе главный вызов — наполнение карточек товаров отзывами.  

Некоторые магазины пытаются решить задачу «серыми» методами — либо по незнанию, либо из экономии. Но экономия получается подчас сомнительная: многие пользователи уже научились распознавать фальшивые «отзывы от клиентов». Поэтому лучше научиться правильно подбирать и использовать честные способы, которые будут реально работать, и при этом не навредят репутации вашей площадки.

Способы сбора отзывов

Есть много эффективных способов поиска и сбора отзывов, но не все из них актуальны для электронной коммерции. Для этого раздела мы выбрали те методы, которые гарантированно помогут наполнить ваш интернет-магазин отзывами покупателей о товарах и не потратить время и деньги зря.

Email-кампании после покупки

Один из наиболее эффективных способов ускорить получение обратной связи от покупателей — триггерные рассылки по заказам покупателей. Через некоторое время после доставки заказа покупателю отправляется персональное письмо с просьбой оставить отзыв на приобретенный им товар. Для автоматизации кампаний интернет-магазинам удобно использовать специальные сервисы. Например, платформа Aplaut позволяет настраивать email-кампании по заказам и сегментам покупателей с учетом множества параметров. С ее помощью можно персонализировать сообщения, настраивать стили шаблонов писем или использовать готовые, настраивать триггеры (события, по которым будет активироваться рассылка) и многое другое.

Благодаря таким кампаниям можно значительно повысить конверсию в оставление отзывов и увеличить долю положительных и содержательных отзывов, собрать отзывы после покупок в офлайн-каналах.  

Виджет с формой сбора отзывов

Один из самых удобных и привычных покупателям способов сбора отзывов — виджет на сайте. Один раз подключив и настроив виджет и форму под ваши потребности, можно впоследствии получать обратную связь от клиентов на постоянной основе без дополнительных усилий, ведь покупатели часто оставляют отзывы о товарах из альтруистических побуждений — чтобы выразить благодарность продавцу и/или площадке или помочь другим пользователям сайта сделать правильный выбор.

Но важно не забывать, что этот способ может притягивать значительную долю негативного или нерелевантного контента, который необходимо модерировать, разбираться в проблемах и оперативно отвечать на сайте.

Сбор отзывов о товарах на внешних площадках

Часто бывает, что наполнить каталог отзывами о товарах надо срочно. В таких случаях можно «подтянуть» пользовательский контент на ваш сайт с внешних площадок — из социальных сетей, маркетплейсов, сайтов-отзовиков.

Можно искать контент на таких площадках вручную, но проще и удобнее использовать агрегатор отзывов — инструмент, который автоматически найдет релевантный контент и поможет загрузить его на ваш сайт. Благодаря этому способу можно быстро наполнить отзывами интернет-магазин даже при небольшом количестве заказов и трафике.

Сервисы сбора отзывов

Для автоматизации сбора и управления отзывами существуют сервисы для работы с пользовательским контентом. С их помощью можно значительно упростить работу с отзывами, решив сразу несколько задач. Конкретный набор функций зависит от сервиса: одни больше «заточены» под рассылки, другие — в первую очередь агрегаторы, третьи нацелены на упрощение сбора и модерации. Есть и такие, которые совмещают эти и другие функции на одной платформе.

Чтобы понять, какой сервис для сбора и обработки отзывов подойдет именно вам, надо определить приоритетные цели, которых вы хотите достичь с помощью отзывов, и в зависимости от этого выбрать способы сбора. Если же вы хотите все и сразу, можно выбрать комплексное решение, которое закроет сразу все ваши задачи.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Подробно о том, как это сделать, мы уже рассказывали в одной из более ранних статей в этом блоге. Из нее же можно узнать не только о способах мотивации, но и о главных причинах, по которым покупатели не пишут отзывы на сайте. Здесь мы приведем краткую выжимку, посвященную именно мотивации клиентов.

Итак, что же можно предпринять, чтобы покупатели более активно оставляли отзывы на вашем сайте?

Не усложняйте процесс

Как мы уже говорили, многие покупатели сами рады были бы оставить вам отзыв — особенно «на эмоциях» после удачной покупки. Но если процедура оставления обратной связи на вашем сайте сложна и запутана, это, скорее всего, охладит энтузиазм даже самого восторженного альтруиста.

Чтобы не упускать возможность получить отзывы без дополнительных усилий, сделайте процесс интуитивно понятным: добавьте в форму понятные текстовые поля и шкалы оценок, соответствующие специфики товаров.

Акцентируйте важность отзывов для компании и для других покупателей

Текст имеет значение. К примеру, если вы отправите покупателю триггерную рассылку после заказа, но в письме напишете лишь пару сухих предложений вроде «Благодарим за покупку. Оставьте, пожалуйста, отзыв», вероятность получения фидбэка будет все равно крайне мала.

Более развернутый и выразительный текст, в котором вы объясните значимость клиента и его отзыва для вас и для других покупателей, сработает гораздо лучше. Однако важно не перестараться и соблюсти баланс между эмоциональностью и деловым тоном. Какой именно баланс будет для вас оптимальным, подскажут тесты и аналитика.

Предложите поощрение

Альтруизм — это прекрасно, но многим покупателям все же требуется более осязаемая выгода. Особенно если вы хотите получить развернутый, хорошо написанный отзыв, на который надо потратить много времени и сил.

В качестве такого поощрения могут служить всевозможные программы лояльности и акции — баллы или кэшбек за отзывы, милые подарки и разумные скидки. Кстати, согласно данным исследования американских маркетологов, опубликованного в 2021 году в Sage Journals, поощрение повышает вероятность того, что полученный отзыв будет позитивным. Да и писать его не «за просто так» покупателю будет приятнее.

Не игнорируйте существующие отзывы

Как мы уже говорили, отзывы покупателей (а также вопросы, если вы решите с ними работать) необходимо не только собирать, но и обрабатывать. Особенно негативные. Много неотвеченных отрицательных отзывов, сиротливо висящих без внимания на вашем сайте, может и привлекут к вам трафик, но вот доверия точно не добавят. Ведь покупатели пишут негативные комментарии не только для того, чтобы выплеснуть эмоции: большинство ожидает получить ответ, и притом быстро.  

Положительные же отзывы, оставленные без ответа — это зачастую упущенная возможность повысить лояльность клиента и со временем вырастить из просто довольного покупателя адвоката бренда.

Заключение

Отзывы покупателей необходимы интернет-магазинам для роста, развития и сохранения конкурентоспособности. Но работа с таким контентом должна быть систематической и регулярной, чтобы приносить пользу и оправдывать вложения.

Если вы хотите начать собирать отзывы на вашем сайте или усовершенствовать уже работающую у вас систему, используйте наши рекомендации из этой статьи. А если вы уже готовы внедрить готовое решение, узнайте больше о возможностях системы управления отзывами о товарах Aplaut.

Платформа по управлению потребительским контентом, UGC, CGC, отзывы, комментарии и опросы - Aplaut
Aplaut помогает брендам, ритейлерам и e-commerce бизнесу повышать конверсии и LTV через СGC-механики: сбор, мониторинг, публикацию и распространение отзывов, поддержку клиентов, NPS и Csat-опросы.