Что такое пользовательские сценарии, зачем они нужны и как с ними работать

Что такое пользовательские сценарии, зачем они нужны и как с ними работать

Пользовательский сценарий для сайта, или User Scenario — это наглядная схема действий пользователя на сайте с целью решения задачи, с которой он пришел. Пользовательский сценарий показывает, что мешает и что помогает пользователю на вашем сайте, обоснует, как и зачем он здесь оказался, и объясняет, как он реализует свои планы.

А еще это один из важных предварительных этапов работы по созданию сайта.

User Scenario реализуют в формате коротких рассказов о действиях пользователя, частично от лица самого пользователя, а частично отвлеченно от личности, схематично. Это истории про покупателей, про их мотивацию, про задачи и про варианты взаимодействия с вашим ресурсом.

Для чего пишут пользовательские сценарии для сайтов

Пользовательские сценарии помогают детальнее изучить клиентов-посетителей сайта, и проанализировать их пользовательский опыт. Это необходимо не само по себе, как самоцель, а для проектирования интерфейса сайта таким образом, чтобы взаимодействие с ним для пользователей было предсказуемым, понятным, комфортным и требующим минимальных усилий. Также проектирование пользовательских сценариев помогает:

  • Провести юзабилити-тесты сайта.
  • Изучить предпочтения пользователей.
  • Спрогнозировать позитивный пользовательский опыт.
  • Найти и акцентировать моменты, важные при разработке UX.
  • Понять, на каких этапах взаимодействия пользователю нужны помощь и подсказки, а, возможно, и доработки сайта.

Когда пользовательский сценарии для сайта не прописаны, не исключены серьезные проблемы. Так, разработчики могут неправильно представить взаимодействие пользователя с сайтом, не сделать кликабельными элементы, на которые он захочет кликнуть, не предусмотреть функционал, который мог бы быть полезен для повышения конверсии сайта и роста продаж.

Это ошибки, которые намного дешевле предупредить, чем устранить уже после завершения работы над веб-ресурсом.

Классификация пользовательских сценариев для сайта

И вариантов действия на сайте, и пользовательских сценариев могут быть десятки

Есть различные типы классификации пользовательских сценариев, самый распространенный из них делит все сценарии на 4 группы. А именно на:

  • Пользовательские истории.
  • Концептуальные сценарии.
  • Конкретные сценарии.
  • Варианты применения — юзеркейсы.

Они разрабатываются именно в такой последовательности, и только в этом случае решают поставленные задачи и приносят пользу бизнесу. Подробнее поговорим о каждой группе.

Пользовательские истории, или User Stories

Это сценарная база, очень краткое саммари из портрета пользователя и его потребностей в приложении к конкретному продукту. User Stories могут быть десятки или сотни, в зависимости от количества товаров и групп целевой аудитории. Для каждой узкой группы пользовательская история будет своей, и все они будут отличаться.  Пользовательские истории пишутся от первого лица.

Пример: Я работающая женщина, у меня трое детей, нет времени ходить по магазинам и торговым центрам. Когда меня пригласили на новогодний корпоратив, поняла, что мне просто необходимо вечернее платье. Покупать буду в интернет-магазине точно, других вариантов просто нет. Для меня важно: чтобы был удобный каталог, и можно было выбрать вечерние платья короткие, длины миди, длинные. А еще лучше по поводу: последний звонок, новый год, день рождения. Чтобы на сайте была размерная сетка для каждой модели вечернего платья. Чтобы была возможность выбрать время доставки. Ну и, конечно, чтобы можно было заказать 3-4 модели, примерить их, когда курьер привезет, и оплатить то, которое подошло.

Концептуальные сценарии, или Conceptual Scenarios

Когда пользовательские истории написаны, они группируются в концептуальные сценарии поведения. Объединив несколько однотипных историй, из них убирают все лишнее и детальное, упрощая их почти до максимума. При этом в фокусе остаются действия уже не конкретного, а условного пользователя, но не технические подробности его действий на сайте. Описание идет от третьего лица.

Пример: Пользователю некогда ходить по офлайн-магазинам, он ищет товары в интернет-магазинах и на маркетплейсах. Применяет фильтры, сразу представляет бюджет на покупку. Сравнивает товары в нескольких интернет-магазинах, обращает внимание на сервис, на условия оплаты и доставки. Выбор магазина зависит от товарной линейки и качества сервиса. Выбрав магазин с наибольшим количеством подходящих критериев, он оформляет заказ.

Конкретные сценарии, или Concrete Scenarios

На этом этапе работы с пользовательскими сценариями обрисовываются пути достижения целей с техническими подробностями. Здесь же прописываются ограничения, если они будут. Например, отдельные конкретные сценарии будут описывать действия человека, который оформляет заказ в веб-версии интернет-магазина, в мобильной версии или в приложении.

Пишут конкретные сценарии уже не от первого, а от третьего лица.

Alt: Как будет действовать человек, пришедший в веб-версию сайта? — без сценария не разобраться

Пример: Заказ будет сделан в мобильной версии сайта.
Покупательница готова купить вечернее платье для празднования нового года. Она ознакомилась с размерной сеткой, выбрала 2 платья, почитала отзывы, увидела, что доставка возможна в любое время и по любому адресу с 8 до 24 часов, а оплатить можно только то платье, которое подошло. Ей важно быстро заполнить форму заказа со смартфона, так как нет времени открывать компьютер, а затем заполнять 10-15 полей. Оплатить удобнее банковской картой. Доставку покупательница выбирает на 23-30, с расчетом на то, что в это время дети уже спят и никто не помешает ей примерить платья. Ей важно, чтобы доставка была точно в указанное время.

Такие конкретные сценарии пишутся для каждых группы покупателей и целевого действия отдельно.

Сценарии применения, или Use Case (юзеркейсы)

Сценарии применения — пошаговое описание технического взаимодействий пользователя и системы. Выглядит в виде последовательности действий, которые пользователь совершает для достижения конкретного результата. Это уже не лирика и не описание портрета клиента, а фактически полный набор функциональных требований к сайту.

Пример: Заказ вечернего платья
Участник — зарегистрированный пользователь.
Условие — открыта товарная карточка в мобильной версии сайта.
Действия пользователя по основному сценарию:
Открывает каталог «вечерние платья».
Устанавливает фильтры — длина, цвет, материал, цена, повод.
Открывает карточку товара.
Изучает размерную сетку.
Читает отзывы.
Откладывает товар в корзину.
Заполняет форму для доставки.
Выбирает форму оплаты картой при получении.
Оформляет заказ.
Видит страницу «Заказ создан».
Заказ отправляется менеджеру.

Такие сценарии могут использоваться при проектировании архитектуры сайтов и разработке интерфейсов. Также они применяются и при тестировании различных путей клиента на сайте.

Как проектировать эффективные пользовательские сценарии

Не все пользовательские сценарии для сайтов одинаково полезны. Чтобы работа над сценариями — а она масштабна, требует ресурсов, вложений, времени — была проделана не зря, учитывайте несколько факторов. Вот они:

1.      Рисуйте портреты пользователей, чтобы абстрактная «целевая аудитория» превращалась в образы конкретных людей. Это важно для понимания того, какие люди будут приходить на ваш сайт и чего они могут ожидать. Для этого недостаточно указать только пол и возраст пользователей. Важно понимать их сферу деятельности, социальный статус, образ жизни — потому что мать двоих детей 35 лет может быть и домохозяйкой, и бизнесменом, и сотрудницей крупной компании. А это разные запросы, разные интересы и разные поведенческие реакции.

2.      Ответьте на вопрос «почему покупатели прямо сейчас приходят именно в мой интернет-магазин?» Возможно, кого-то привел позитивный пользовательский опыт прошлого, кто-то перешел с контекстной рекламы, а еще кому-то интернет-магазин посоветовали коллеги по работе. Мотивация и степень лояльности этих пользователей будут отличаться, и это требует разных пользовательских сценариев.

3.      Продумайте цели, с которыми пользователь приходит на сайт. Он может прийти чтобы найти нужный товар и оформить заказ, а может — чтобы сравнить цены в разных интернет-магазинах, и это тоже будут разные  пользовательские сценарии.

4.      Опишите, как пользователи достигают своих целей. Выставляют фильтры, изучают технические характеристики товара, динамику цены, и потом принимают решение о покупке? Открывают сразу несколько сайтов и смотрят на цену одного и того же товара? А, возможно, они вообще пришли вернуть товар и ищут, как это сделать? При проектировании пользовательских сценариев важно зафиксировать все ключевые точки взаимодействия пользователей с ресурсом от начала и до конца.

Подготовив стопку пользовательских сценариев можно переходить к разработке архитектуры сайта и его юзабилити.

Делаем выводы

Пользовательский сценарий — схематичное описание пути человека, решающего конкретную задачу находясь на конкретном сайте.

Проектирование пользовательских сценариев решают большой пул задач, и стратегически позволяет разработать архитектуру ресурса так, чтобы пользователю было легко ориентироваться и находить информацию, и комфортно действовать.

Все пользовательские сценарии делятся на 4 группы, каждая из которых связана с последующей, и только все вместе они становятся классным помощником для специалистов по разработке сайтов.

Чтобы сценарии были эффективными, важно понимать своего клиента и те цели, которые он преследует, заглянув в ваш интернет-магазин.

Единого шаблона для проектирования пользовательских сценариев в природе не существует — это всегда работа в конкретных заданных условиях. И чем качественнее эта работа выполнена, тем более дружелюбным для пользователя в итоге будет ваш сайт.

Платформа по управлению потребительским контентом, UGC, CGC, отзывы, комментарии и опросы - Aplaut
Aplaut помогает брендам, ритейлерам и e-commerce бизнесу повышать конверсии и LTV через СGC-механики: сбор, мониторинг, публикацию и распространение отзывов, поддержку клиентов, NPS и Csat-опросы.