Автоматизация работы с отзывами: как это устроено и зачем это нужно

Автоматизация работы с отзывами: как это устроено и зачем это нужно

Хотели бы начать работать с отзывами, но не знаете, с чего начать? А может, ваша компания уже обрабатывает отзывы вручную, но хотелось бы сделать процесс более быстрым и эффективным? В обоих случаях поможет автоматизация. В этой статье расскажем, как устроена автоматизация работы с отзывами и какие результаты она дает.

Почему важно работать с отзывами

Некоторые компании не начинают работу с отзывами, потому что не знают, как правильно организовать процесс.

Но бездействие — плохой вариант, ведь отзывы сегодня значат очень много. Исследование Data Insight и AliExpress в 2020 году показало, что 98% покупателей читают отзывы и принимают решение о покупке на их основе. А по данным недавнего исследования PowerReviews, отзывы хотя бы иногда читают 99,9% покупателей. Если же отзывов в интернет-магазине нет, это вызывает недоверие потенциальных клиентов.  

Кроме того, отзывы, особенно негативные, — важнейший источник информации о товарах и клиентском сервисе. Благодаря им можно выявить проблемы, определить точки роста и разработать план действий для улучшения ситуации. Эффективность этих действий тоже можно проверить с помощью обратной связи от клиентов. Например, британский бренд лапши быстрого приготовления Pot Noodles узнал о проблеме со своим новым товаром как раз из отрицательных отзывов покупателей. Когда компания исправила ситуацию, отзывы улучшились.

Основные этапы работы с отзывами

Работа с отзывами покупателей — комплексный процесс, который делится на четыре этапа:

  • Сбор
  • Модерация и публикация на сайте
  • Работа с обратной  связью
  • Анализ

Теоретически все эти задачи можно выполнять вручную: обзванивать покупателей и просить об обратной связи, искать отзывы в интернете по ключевым запросам и анализировать в Excel-таблицах. Но на практике это долго, трудно и подходит только для совсем небольших магазинов с ограниченным ассортиментом. Если товаров много, для такой работы понадобится целый штат сотрудников, что вряд ли будет рентабельно. Поэтому в большинстве случаев удобнее и выгоднее использовать автоматизацию.

Как автоматизировать работу с отзывами

Сегодня можно автоматизировать процесс работы с отзывами на каждом этапе с помощью специализированных сервисов для их сбора и обработки. Вот как это работает.

Сбор отзывов

Основные площадки для сбора отзывов — сайт интернет-магазина, клиентская база и внешние площадки.

Автоматизировать получение отзывов из этих источников можно тремя основными способами: с помощью виджета на сайте, триггерных рассылок и агрегации отзывов. Разберем каждый их них подробнее.

Форма сбора отзывов на сайте

Заметный графический элемент на сайте привлекает внимание и повышает вероятность получения отзыва. Сервис для работы с пользовательским контентом Aplaut позволяет кастомизировать формы согласно пожеланиям клиента: добавлять/убирать поля, оформлять виджет в цветах бренда.

Например, интернет-магазинам одежды и аксессуаров часто требуются дополнительные поля, которые не нужны другим магазинам: «маломерит/большемерит» и т.п.

Форма сбора отзывов в интернет-магазине Ostin 


Виджет также можно настроить для отображения рейтинга товара или, например, самого популярного отзыва. Это с большой вероятностью повысит конверсию на сайте.

Триггерные email-кампании и push-уведомления

Иногда покупатели сами оставляют отзывы, но чаще их нужно об этом попросить. Для этого часто используют триггерные email-кампании: через определенное время после завершения заказа покупатель получает письмо или уведомление с просьбой оставить отзыв.  

Рассылка Ozon

Альтернативой или дополнением к email-рассылкам служат push-уведомления после заказа. Они  более удобны клиентам, которые используют мобильные приложения, поэтому некоторые компании используют оба способа одновременно.

Агрегация отзывов

В дополнение к сбору отзывов на сайте и по базе используется агрегация (сбор отзывов на внешних площадках). Для большинства интернет-магазинов наиболее актуальна агрегация с маркетплейсов. Метод особенно полезен для новых магазинов, которые еще не нарастили собственную клиентскую базу. С помощью агрегации они могут быстро наполнить каталог пользовательским контентом и повысить доверие к своему сайту.

Реализовать агрегацию отзывов, а также их публикацию на сайте интернет-магазина,  тоже можно с помощью сервисов сбора отзывов. Они сопоставляют товары из вашего каталога с товарами на выбранных внешних площадках, регулярно мониторят релевантные отзывы и публикуют их в карточках товаров на вашем сайте.

Модерация и публикация на сайте

Многие компании предпочитают модерировать отзывы вручную, чтобы не пропустить что-то важное. Но процесс можно значительно автоматизировать с помощью сервиса Aplaut благодаря настраиваемым правилам. Это позволяет ощутимо сократить количество отзывов, требующих ручной модерации.

Например, можно автоматически банить отзывы с ключевыми словами (обсценной лексикой, рекламой конкурентов) и публиковать те, которые соответствуют заданным критериям. Также можно автоматически публиковать отзывы с высокими рейтингами, ответы от брендов и т.п.

Работа с обратной связью

Исследование ReviewTrackers показывает, что покупатели ожидают получить ответы на свои отзывы, причем быстро. В первую очередь это касается отрицательных отзывов. Шаблонными «отписками» можно только навредить репутации компании, поэтому полностью автоматизировать этот этап не получится. Но кое-что оптимизировать можно.

Специализированные сервисы позволяют работать с отзывами в режиме одного окна — то есть, все необходимые действия осуществляются без перехода на другие площадки. В личном кабинете можно проверить и при необходимости отредактировать отзыв, а затем ответить на него и опубликовать ответ на сайте.

С негативными отзывами часто приходится работать отдельно, вне публичного пространства. Платформа для работы с отзывами помогает и здесь: общение с клиентом тет-а-тет также происходит в режиме одного окна. Сообщения отправляются клиенту на почту, а в личном кабинете можно видеть весь диалог.

Анализ

Сбор и обработка отзывов важны, но анализ необходим, чтобы улучшать товары и сервис на основе пользовательских инсайтов. И здесь тоже помогут сервисы для работы с отзывами.

С помощью настраиваемых правил и системы тегов они автоматически делят все поступающие отзывы на группы по определенным признакам: короткие/длинные, о товаре/о компании, положительные/отрицательные и т.п. Например, можно автоматически сортировать отзывы длиннее заданного количества символов, как сделали в Clever Media во время проведения конкурса отзывов.

Автоматизацию можно использовать в работе с отзывами в зависимости от целей и возможностей компании. Например, где-то готовы модерировать отзывы вручную, но хотели бы автоматизировать сбор; у кого-то есть свой виджет на сайте, но нужно настроить email-кампании, и т.п. Сервис Aplaut позволяет использовать только тот функционал, который нужен вашему бизнесу, и не платить за то, чем вы не будете пользоваться.

Какие результаты дает автоматизация

Главный и самый заметный результат внедрения автоматизации — это количество  собираемых отзывов. В перспективе это десятки и сотни тысяч единиц контента.  

Автоматизация других процессов позволяет экономить ресурсы организации и время сотрудников. Благодаря этому компании выигрывают у конкурентов за счет наличия социальных доказательств, а также получают возможность оптимизировать ресурсы и направить их на другие задачи.

Заключение

Отзывы покупателей становятся все важнее для интернет-магазинов, но работать с ними вручную неэффективно. Поэтому сегодня все большие обороты набирает автоматизация работы с отзывами с помощью специализированных сервисов. Она позволяет экономить ресурсы и получать результаты, которые были бы недостижимы при работе с отзывами в ручном режиме.

Уровень автоматизации может варьироваться в зависимости от ваших возможностей и задач. Подбирайте оптимальный для себя вариант и используйте преимущества эффективной работы с отзывами по максимуму.

Платформа по управлению потребительским контентом, UGC, CGC, отзывы, комментарии и опросы - Aplaut
Aplaut помогает брендам, ритейлерам и e-commerce бизнесу повышать конверсии и LTV через СGC-механики: сбор, мониторинг, публикацию и распространение отзывов, поддержку клиентов, NPS и Csat-опросы.