Отзывы и СТМ в fashion-сегменте — опыт ритейлера одежды Profmax
По данным последних исследований отзывы о товарах — наиболее значимый тип контента при выборе товаров. Ему доверяют 46% пользователей, в то время как второму по значимости — описанию — только 28%. В то же время в российском ритейле быстро растет доля собственных торговых марок (СТМ) в ассортименте. Расскажем, как ритейлер одежды Profmax оказался на волне двух трендов и как ему в этом помогла платформа управления отзывами о товарах Aplaut.
Почему решили подключить Aplaut
До подключения Aplaut целенаправленная работа с отзывами в компании не проводилась. Пользовательский контент собирали и публиковали на сайте с помощью стандартного функционала CMS Битрикс. Без активной работы отзывов поступало мало — их было недостаточно для наполнения каталога и демонстрации социальных доказательств растущих продаж.
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
Я присутствовал при подключении платформы, это был мой проект. До Aplaut отзывы на сайте были из коробочного решения Битрикс, а развитием функционала и мотивацией клиентов на оставление отзывов мы не занимались. На определенном этапе развития наши партнеры по разработке сайта и автоматизации маркетинга посоветовали нам усилить работу с отзывами покупателей, и рекомендовали использовать для этого платформу Aplaut.
Мы посмотрели демонстрацию продукта: сервис, функционал, личный кабинет, статистика — ничего этого в Битриксе нет. Писать самостоятельно тоже смысла нет никакого, когда уже есть решение, которое экономически себя оправдывает. В итоге остановились на том, чтобы прокачать отзывы с сервисом, который на этом специализируется. С конкурентами не сравнивали, и я до сих пор не знаю ни одной компании, которая предоставляет такие же услуги.
Задачи Profmax, которые предстояло решить
Первой и главной задачей компании было наполнение каталога товаров отзывами. Необходимо было собирать и публиковать в карточках товаров как можно больше отзывов покупателей, для того чтобы другим пользователям на основе информации из отзывов было проще принимать решения о покупках.
Важно было, чтобы новые пользователи видели обратную связь, понимали, что на сайте есть реальные люди, которые совершают покупки, делятся впечатлениями о них — это повышает доверие к площадке.
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
До того, как начать активно собирать отзывы, как социальное доказательство мы вывели внутри карточек счетчик количества заказанных единиц товара. В нем отображаются абсолютно реальные цифры продаж во всех наших каналах. Цифры получились значительные, но проблема была в том, что они совершенно не соотносились с количеством отзывов. Например, на кроссовки, которые заказали 150 раз, мог быть 1 отзыв, или же вообще ни одного. У пользователей возникал серьезный диссонанс! И в то же время мы следили за успехом огромных компаний, того же Вайлдберриз, видели огромное количество отзывов и понимали, что у нас их отсутствие — это слабое место. Сейчас нам тоже есть, над чем работать, но ситуация кардинально поменялась.
Наша глобальная задача была такой — собрать как можно больше отзывов, чтобы люди видели, что на площадке происходит жизнь, что товары заказывают, оставляют отзывы, и всё это реально. Тем более, что мы региональный магазин, неизвестный в рамках России. И люди, которые заказывают товары дистанционно из других регионов, должны убедиться в том, что их не обманут. Когда они видят отзывы и обратную связь, вероятность оформления заказа многократно возрастает!
Вторую важную задачу в компании сформулировали уже в процессе использования платформы Aplaut. Это — снабжение менеджеров, которые занимаются закупкой, обратной связью от покупателей о товарах, которые предлагает Profmax. Собирать обратную связь в офлайн-магазинах было непросто.
Как мы решили задачи
Подключенные продукты и решения
Шаг 1. Интегрировали платформу Aplaut с сайтом Profmax
Платформа Aplaut позволяет собирать отзывы и рейтинги на сайте клиента с помощью настраиваемых форм. В них можно создавать нужные поля, предусматривать дополнительные шкалы оценок, которые могут учитываться в общем рейтинге товаров. Отзывы и рейтинги могут отображаться как в карточке товара, так и в категориях, или на любой другой странице сайта по выбору клиента. Аналогично можно настроить сбор и отображение отзывов о магазинах компании.
Profmax полностью устроил стандартный функционал платформы. Менеджер Aplaut создал личный кабинет Profmax, настроил виджеты отзывов и формы в дизайне заказчика. С помощью JS API Aplaut виджеты подключили в карточки товаров и настроили обмен данными с платформой.
Теперь отзывы покупателей, оставленные в форме на сайте, передаются в личный кабинет клиента на платформе. А после модерации отображаются в виджете в карточке товара.
После рестайлинга сайта обновились карточки товаров, а вместе с ними решили заменить и виджет отзывов. Вместе базового специалисты Profmax разработали собственный дизайн виджета, и настроили обмен данных с помощью набора API Aplaut.
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
При подключении сервисов практически всегда есть проблемы с оценкой времени интеграции. В процессе продажи часто обещают, что любой программист все подключит за 2 часа, но по факту это не так. При подключении Aplaut каких-то глобальных проблем не было, не было и невыполнимых обещаний. Интеграция прошла гладко, и заняла около 1-2 недель. Мы ничего кастомного не делали, это полностью базовый продукт, который со временем мы подключили и в мобильное приложение на своей стороне.
Шаг 2. Подключили и настроили триггерные email-кампании для сбора отзывов после заказа
Форма сбора отзывов на сайте сегодня — необходимый функционал для любого интернет-магазина. Покупатель должен иметь возможность оставить позитивный или негативный отзыв о каждом приобретенном товаре. Форма, разработанная с учетом пользовательского опыта, помогает покупателю оставить информативное мнение о товаре с помощью дополнительных вопросов и шкал оценки. Но все-таки для увеличения сбора отзывов на сайте одной формы недостаточно, для активного сбора отзывов нужно попросить покупателя оставить отзыв в подходящий момент — через несколько дней после получения заказа. В это время он уже попробовал/начал использовать продукт, и все впечатления для него еще ярки и свежи.
Для этого на платформе Aplaut разработан продукт «Email-кампании», который позволяет с помощью передачи информации о заказах и встроенного рассыльщика настроить автоматическую отправку триггерных писем покупателям. Письма отправляются через установленное время после заказа. Шаблоны писем могут быть как стандартными, настроенными в конструкторе в фирменных цветах клиента, так и кастомными, загруженными в html-коде.
Для подключения «Email-кампаний»:
- Настроили автоматический экспорт данных о заказах и покупателях из xls-файлов на сайте в личный кабинет.
- Создали кампании в личном кабинете, настроили условия отправки триггерных писем.
- Настроили дизайн и текст стандартных шаблонов писем и подключили их к кампаниям.
- Готово! Теперь покупатели после заказа получают короткое письмо с предложением оставить отзыв о товарах с активной ссылкой на форму.
Шаг 3. Настроили систему мотивации покупателей с помощью отправки промокодов на следующую покупку
Платформа способна отправлять любые другие цепочки писем — с опросами, благодарностями, промокодами — настроенные на определенные события. Так, в компании Profmax решили мотивировать пользователей оставлять отзывы на товары с помощью отправки промокодов за успешно оставленный отзыв.
Для этого в письмо с предложением оставить отзыв добавили соответствующий текст, и создали триггерную кампанию, которая отправляет промокод всем покупателям сразу же после добавления отзыва на платформе.
Как компания работает с отзывами покупателей
Поощряет покупателей за оставленный отзыв
Как мы уже отметили, компания Profmax cтимулирует покупателей к написанию отзывов с помощью промокода на скидку. За оставленный отзыв покупатель получает скидку 7 % на следующую покупку. Программа с промокодом увеличила конверсию в получение отзыва из email-кампаний на 15 %.
Подключает покупателей сети офлайн-магазинов к оставлению обратной связи
Существенно увеличить количество отзывов помогла отправка триггерных писем после покупок в офлайн-магазинах Profmax. Это позволяет реализовать функционал платформы Aplaut в случае, когда ритейлер может идентифицировать своих офлайн-покупателей, и передавать информацию о заказах в личный кабинет.
При подключении Aplaut на платформу передавались только онлайн-заказы. Впоследствии заказы дополнили чеками из розницы, где в профиле клиента указан емайл. Отправка писем по расширенной базе значительно расширила воронку, и увеличила количество собранных отзывов, так как доля онлайн-заказов в компании составляет 5-7%.
Модерирует отзывы вручную
Вся модерация происходит на стороне сотрудников интернет-магазина компании Profmax. Отзывы просматриваются ежедневно, все приемлемые для публикации отображаются на сайте. Неприемлемых отзывов за всю историю было не много — это редкие отзывы, содержащие например нецензурную лексику.
Контролирует качество товаров
Менеджеры отдела контроля качества регулярно пользуются личным кабинетом Aplaut для мониторинга отзывов. Здесь они видят обратную связь по своему товару, понимают, какие проблемы возникли, и какие выводы можно сделать для последующих закупок. Обсуждение отзывов с менеджерами проводится на постоянной основе.
Если отзывы показывают, что товары бракованные, менеджеры по качеству связываются с поставщиками и решают вопрос об изъятии партии из продажи.
В случае, если позиция популярная и выпускается несколько лет, на основе обратной связи от покупателей вносят изменения в конструктив.
Отзывы о сервисе в карточках товаров встречаются крайне редко. В случае поступления такой обратной связи проблему оперативно решают напрямую с клиентом, исходя из ситуации.
Результаты работы
За весь период сотрудничества собрано около 8 тысяч отзывов о товарах компании Profmax. Конверсия из триггерных рассылок в получение отзывов составила около 2%.
Планы на будущее
Profmax активно развивает продажи на маркетплейсе Wildberries. В связи с этим планируется подключение агрегации отзывов на товары с этой площадки для увеличения их количества в карточках на сайте.
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
Aplaut я могу сравнить только с решением от Битрикс, и сравнение будет точно в пользу Aplaut. Использование личного кабинета у меня проблем не вызывает, сложностей с использованием системы, с интерфейсом, нет. О сложностях пользователей тоже не слышал. Работает все корректно. Если говорить не про продукт, а про общение с вашей компанией, коллегами, здесь тоже могу сказать — огромное вам спасибо!
Есть специфическая проблема в фешн-сегменте: у большинства товаров короткий жизненный цикл. Если позиция в этом сезоне закончилась, скорее всего, в следующем ее выпускать мы уже не будем. А в новом сезоне нужно успеть накопить какое-то количество отзывов на новинки, и платформа нам в этом помогает
Качество отзывов выросло за счет того, что форма отзыва подразумевает, что человек оставит более расширенную информацию: соответствует ли товар размеру, из какого города клиент; также можно приложить фотографии. Все это удобно, а отзывы с фото особенно ценны. Заметили, что бывает, прямо из примерочной пользователи фотографии выкладывают.
