Отзывы и СТМ в fashion-сегменте — опыт ритейлера одежды Profmax
![Отзывы и СТМ в fashion-сегменте — опыт ритейлера одежды Profmax](/content/images/size/w2000/2023/02/case-profmax-cover-2.jpg)
По данным последних исследований отзывы о товарах — наиболее значимый тип контента при выборе товаров. Ему доверяют 46% пользователей, в то время как второму по значимости — описанию — только 28%. В то же время в российском ритейле быстро растет доля собственных торговых марок (СТМ) в ассортименте. Расскажем, как ритейлер одежды Profmax оказался на волне двух трендов и как ему в этом помогла платформа управления отзывами о товарах Aplaut.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/site.jpg)
Почему решили подключить Aplaut
До подключения Aplaut целенаправленная работа с отзывами в компании не проводилась. Пользовательский контент собирали и публиковали на сайте с помощью стандартного функционала CMS Битрикс. Без активной работы отзывов поступало мало — их было недостаточно для наполнения каталога и демонстрации социальных доказательств растущих продаж.
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
Я присутствовал при подключении платформы, это был мой проект. До Aplaut отзывы на сайте были из коробочного решения Битрикс, а развитием функционала и мотивацией клиентов на оставление отзывов мы не занимались. На определенном этапе развития наши партнеры по разработке сайта и автоматизации маркетинга посоветовали нам усилить работу с отзывами покупателей, и рекомендовали использовать для этого платформу Aplaut.
Мы посмотрели демонстрацию продукта: сервис, функционал, личный кабинет, статистика — ничего этого в Битриксе нет. Писать самостоятельно тоже смысла нет никакого, когда уже есть решение, которое экономически себя оправдывает. В итоге остановились на том, чтобы прокачать отзывы с сервисом, который на этом специализируется. С конкурентами не сравнивали, и я до сих пор не знаю ни одной компании, которая предоставляет такие же услуги.
Задачи Profmax, которые предстояло решить
Первой и главной задачей компании было наполнение каталога товаров отзывами. Необходимо было собирать и публиковать в карточках товаров как можно больше отзывов покупателей, для того чтобы другим пользователям на основе информации из отзывов было проще принимать решения о покупках.
Важно было, чтобы новые пользователи видели обратную связь, понимали, что на сайте есть реальные люди, которые совершают покупки, делятся впечатлениями о них — это повышает доверие к площадке.
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
До того, как начать активно собирать отзывы, как социальное доказательство мы вывели внутри карточек счетчик количества заказанных единиц товара. В нем отображаются абсолютно реальные цифры продаж во всех наших каналах. Цифры получились значительные, но проблема была в том, что они совершенно не соотносились с количеством отзывов. Например, на кроссовки, которые заказали 150 раз, мог быть 1 отзыв, или же вообще ни одного. У пользователей возникал серьезный диссонанс! И в то же время мы следили за успехом огромных компаний, того же Вайлдберриз, видели огромное количество отзывов и понимали, что у нас их отсутствие — это слабое место. Сейчас нам тоже есть, над чем работать, но ситуация кардинально поменялась.
Наша глобальная задача была такой — собрать как можно больше отзывов, чтобы люди видели, что на площадке происходит жизнь, что товары заказывают, оставляют отзывы, и всё это реально. Тем более, что мы региональный магазин, неизвестный в рамках России. И люди, которые заказывают товары дистанционно из других регионов, должны убедиться в том, что их не обманут. Когда они видят отзывы и обратную связь, вероятность оформления заказа многократно возрастает!
Вторую важную задачу в компании сформулировали уже в процессе использования платформы Aplaut. Это — снабжение менеджеров, которые занимаются закупкой, обратной связью от покупателей о товарах, которые предлагает Profmax. Собирать обратную связь в офлайн-магазинах было непросто.
Как мы решили задачи
Подключенные продукты и решения
Шаг 1. Интегрировали платформу Aplaut с сайтом Profmax
Платформа Aplaut позволяет собирать отзывы и рейтинги на сайте клиента с помощью настраиваемых форм. В них можно создавать нужные поля, предусматривать дополнительные шкалы оценок, которые могут учитываться в общем рейтинге товаров. Отзывы и рейтинги могут отображаться как в карточке товара, так и в категориях, или на любой другой странице сайта по выбору клиента. Аналогично можно настроить сбор и отображение отзывов о магазинах компании.
Profmax полностью устроил стандартный функционал платформы. Менеджер Aplaut создал личный кабинет Profmax, настроил виджеты отзывов и формы в дизайне заказчика. С помощью JS API Aplaut виджеты подключили в карточки товаров и настроили обмен данными с платформой.
Теперь отзывы покупателей, оставленные в форме на сайте, передаются в личный кабинет клиента на платформе. А после модерации отображаются в виджете в карточке товара.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/form.jpg)
После рестайлинга сайта обновились карточки товаров, а вместе с ними решили заменить и виджет отзывов. Вместе базового специалисты Profmax разработали собственный дизайн виджета, и настроили обмен данных с помощью набора API Aplaut.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/widget-1.jpg)
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
При подключении сервисов практически всегда есть проблемы с оценкой времени интеграции. В процессе продажи часто обещают, что любой программист все подключит за 2 часа, но по факту это не так. При подключении Aplaut каких-то глобальных проблем не было, не было и невыполнимых обещаний. Интеграция прошла гладко, и заняла около 1-2 недель. Мы ничего кастомного не делали, это полностью базовый продукт, который со временем мы подключили и в мобильное приложение на своей стороне.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/reviews.jpg)
Шаг 2. Подключили и настроили триггерные email-кампании для сбора отзывов после заказа
Форма сбора отзывов на сайте сегодня — необходимый функционал для любого интернет-магазина. Покупатель должен иметь возможность оставить позитивный или негативный отзыв о каждом приобретенном товаре. Форма, разработанная с учетом пользовательского опыта, помогает покупателю оставить информативное мнение о товаре с помощью дополнительных вопросов и шкал оценки. Но все-таки для увеличения сбора отзывов на сайте одной формы недостаточно, для активного сбора отзывов нужно попросить покупателя оставить отзыв в подходящий момент — через несколько дней после получения заказа. В это время он уже попробовал/начал использовать продукт, и все впечатления для него еще ярки и свежи.
Для этого на платформе Aplaut разработан продукт «Email-кампании», который позволяет с помощью передачи информации о заказах и встроенного рассыльщика настроить автоматическую отправку триггерных писем покупателям. Письма отправляются через установленное время после заказа. Шаблоны писем могут быть как стандартными, настроенными в конструкторе в фирменных цветах клиента, так и кастомными, загруженными в html-коде.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/mail.jpg)
Для подключения «Email-кампаний»:
- Настроили автоматический экспорт данных о заказах и покупателях из xls-файлов на сайте в личный кабинет.
- Создали кампании в личном кабинете, настроили условия отправки триггерных писем.
- Настроили дизайн и текст стандартных шаблонов писем и подключили их к кампаниям.
- Готово! Теперь покупатели после заказа получают короткое письмо с предложением оставить отзыв о товарах с активной ссылкой на форму.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/campaign.jpg)
Шаг 3. Настроили систему мотивации покупателей с помощью отправки промокодов на следующую покупку
Платформа способна отправлять любые другие цепочки писем — с опросами, благодарностями, промокодами — настроенные на определенные события. Так, в компании Profmax решили мотивировать пользователей оставлять отзывы на товары с помощью отправки промокодов за успешно оставленный отзыв.
Для этого в письмо с предложением оставить отзыв добавили соответствующий текст, и создали триггерную кампанию, которая отправляет промокод всем покупателям сразу же после добавления отзыва на платформе.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/promo_mail.jpg)
Как компания работает с отзывами покупателей
Поощряет покупателей за оставленный отзыв
Как мы уже отметили, компания Profmax cтимулирует покупателей к написанию отзывов с помощью промокода на скидку. За оставленный отзыв покупатель получает скидку 7 % на следующую покупку. Программа с промокодом увеличила конверсию в получение отзыва из email-кампаний на 15 %.
Подключает покупателей сети офлайн-магазинов к оставлению обратной связи
Существенно увеличить количество отзывов помогла отправка триггерных писем после покупок в офлайн-магазинах Profmax. Это позволяет реализовать функционал платформы Aplaut в случае, когда ритейлер может идентифицировать своих офлайн-покупателей, и передавать информацию о заказах в личный кабинет.
При подключении Aplaut на платформу передавались только онлайн-заказы. Впоследствии заказы дополнили чеками из розницы, где в профиле клиента указан емайл. Отправка писем по расширенной базе значительно расширила воронку, и увеличила количество собранных отзывов, так как доля онлайн-заказов в компании составляет 5-7%.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/offline.jpg)
Модерирует отзывы вручную
Вся модерация происходит на стороне сотрудников интернет-магазина компании Profmax. Отзывы просматриваются ежедневно, все приемлемые для публикации отображаются на сайте. Неприемлемых отзывов за всю историю было не много — это редкие отзывы, содержащие например нецензурную лексику.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/moderation.jpg)
Контролирует качество товаров
Менеджеры отдела контроля качества регулярно пользуются личным кабинетом Aplaut для мониторинга отзывов. Здесь они видят обратную связь по своему товару, понимают, какие проблемы возникли, и какие выводы можно сделать для последующих закупок. Обсуждение отзывов с менеджерами проводится на постоянной основе.
Если отзывы показывают, что товары бракованные, менеджеры по качеству связываются с поставщиками и решают вопрос об изъятии партии из продажи.
В случае, если позиция популярная и выпускается несколько лет, на основе обратной связи от покупателей вносят изменения в конструктив.
Отзывы о сервисе в карточках товаров встречаются крайне редко. В случае поступления такой обратной связи проблему оперативно решают напрямую с клиентом, исходя из ситуации.
Результаты работы
За весь период сотрудничества собрано около 8 тысяч отзывов о товарах компании Profmax. Конверсия из триггерных рассылок в получение отзывов составила около 2%.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/report.jpg)
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/report_campaign.jpg)
Планы на будущее
Profmax активно развивает продажи на маркетплейсе Wildberries. В связи с этим планируется подключение агрегации отзывов на товары с этой площадки для увеличения их количества в карточках на сайте.
![](https://blog.aplaut.com/content/images/2023/02/aggregation.jpg)
Константин Павлов, директор интернет-магазина Profmax
Aplaut я могу сравнить только с решением от Битрикс, и сравнение будет точно в пользу Aplaut. Использование личного кабинета у меня проблем не вызывает, сложностей с использованием системы, с интерфейсом, нет. О сложностях пользователей тоже не слышал. Работает все корректно. Если говорить не про продукт, а про общение с вашей компанией, коллегами, здесь тоже могу сказать — огромное вам спасибо!
Есть специфическая проблема в фешн-сегменте: у большинства товаров короткий жизненный цикл. Если позиция в этом сезоне закончилась, скорее всего, в следующем ее выпускать мы уже не будем. А в новом сезоне нужно успеть накопить какое-то количество отзывов на новинки, и платформа нам в этом помогает
Качество отзывов выросло за счет того, что форма отзыва подразумевает, что человек оставит более расширенную информацию: соответствует ли товар размеру, из какого города клиент; также можно приложить фотографии. Все это удобно, а отзывы с фото особенно ценны. Заметили, что бывает, прямо из примерочной пользователи фотографии выкладывают.