Как мат в отзывах влияет на продажи товаров

По данным Aplaut, менее 1% отзывов в интернет-магазинах содержат нецензурную лексику. На первый взгляд, вроде бы немного, но исследования показывают, что такие отзывы могут негативно повлиять на продажи и вот почему:

• одно-два нецензурных слова в содержательных негативных отзывах усиливают их воздействие, снижая вероятность покупки;
• чрезмерно эмоциональные комментарии или отзывы с обилием ненормативной лексики создают информационный шум и затрудняют восприятие;
• нецензурные отзывы на сайте могут нарушать законодательные нормы.

Можно ли просто игнорировать бранные отзывы или стоит тратить ресурсы на их фильтрацию? Чем грозит мат на страницах товаров? Как эффективно и дёшево защитить свой сайт от нецензурных отзывов? Разбираемся с помощью научных и маркетинговых исследований, собственных больших данных Aplaut и комментариев юристов.

Сколько мата вокруг нас и сколько его в отзывах

Исследования показывают: 0,5—0,7% всех произносимых в повседневной речи слов — нецензурные. Кажется, что это очень мало, но учёные приводят сравнение: личные местоимения, которые называют центральной частью речи, составляют 1%. Показатели сопоставимы, так что такое количество мата — значительно.

При этом в сети ругаются чаще: 7,7% постов в соцсети X (прежде — Twitter) и 8,9% постов в сервисе отзывов Yelp содержат хотя бы одно матерное слово. Такой высокий процент легко объяснить: люди находятся на расстоянии, они анонимны, поэтому могут быть агрессивными, не опасаясь физической расправы и любых личных последствий.

Сколько мата в отзывах у российских ритейлеров

Aplaut проанализировал 6,6 млн обезличенных отзывов, которые получили клиенты компании. Оказалось, что крепкие выражения встречаются «только» в 0,17% отзывов. Казалось бы, капля в море… но если эта капля попадает в ваш бренд, эффект может быть как от ведра с чернилами в бочке молока. Скоро расскажем подробнее.

Какие самые популярные бранные слова в отзывах

Собрали всю пикантную лексику в одну таблицу.

Мы бы могли поделиться этой табличкой, но слишком уважаем закон, ценим литературную чистоту и психическое спокойствие наших читателей.

Как мат влияет на восприятие отзывов

Бранные слова усиливают оценку продукта, акцентируя на ней внимание. Читатели полагают, что с помощью мата автор выражает сильные чувства в отношении продукта, и такой рецензент считается более объективным. Это повышает доверие к содержанию текста. 

Но такой эффект характерен только для отзывов с небольшим количеством мата. Если бранных слов больше четырех, люди перестают воспринимать отзывы как полезные и считают их неприемлемыми.

Восприятие брани зависит и от содержания текста: если отзыв слишком субъективен, не содержит фактов, а только эмоции, мат не сделает его убедительнее.

Что это значит для бизнеса

1. Объективные отзывы с парой ругательств читатели воспринимают как убедительные, и это снижает вероятность, что клиент примет решение о покупке.
2. Содержащие больше четырех бранных слов или слишком субъективные отзывы с матом кажутся людям бесполезными и только отнимают время. Это время клиенты могли бы потратить на изучение позитивных отзывов о товаре.

В любом сценарии отзывы с ругательствами могут снижать конверсии.

Законодательство о мате на сайтах интернет-магазинов

В законодательстве напрямую нет запрета нецензурной брани на сайтах интернет-магазинов, но такой запрет есть в законе о СМИ — это всё же публичная площадка, которую Роскомнадзор может посчитать аналогом СМИ.

В таком случае к ответственности привлекут по статье 13.21 КоАП РФ: штраф для юридических лиц — от 20 000 до 200 000 рублей.

Дополнительно, если содержание отзывов будет признано оскорбительным, могут применить статью 5.61 КоАП РФ: штраф для юрлиц — от 100 000 до 200 000 рублей.

Что делать с бранными отзывами

Самый безопасный вариант — фильтровать и банить отзывы с ругательствами: это поможет избежать негативного влияния мата на продажи и избавит от потенциальных штрафов.

В Aplaut можно настроить тегирование и автобан любого мата. В сервисе есть актуальный словарь бранных слов: он содержит все популярные ругательства и их словоформы. Словарь регулярно обновляется — русский язык богат и гибок, а его нецензурный раздел — это вообще гимнаст чемпионского уровня.

Автоматическая блокировка нецензурных отзывов настраивается в личном кабинете в три клика. Кроме мата, в Aplaut с помощью автоматизации можно гибко управлять практически любыми процессами в работе с UGC. Например:

• автоматически публиковать отзывы с высокой оценкой;
• блокировать отзывы с упоминанием конкурентов или сравнением цен;
• отправлять негативные отзывы на ручную модерацию;
• добавлять теги к отзывам, если их длина меньше заданного порога.

Если в отзыве клиента обнаружена нецензурная лексика, ему отправляется письмо с предложением переформулировать текст в приемлемой форме.

Aplaut — ведущая российская платформа, которая уже 12 лет занимается управлением отзывами, пользовательским медиаконтентом, рейтингами и Q&A.