Как крупный ритейлер формата food & wine “Ароматный Мир” построил работу с отзывами о товарах с помощью платформы Aplaut
Зафиксировав взрывной рост онлайн-канала в 2020 году в “Ароматном Мире” решили продолжить его развитие с помощью инструментов, влияющих на бизнес-метрики. Благодаря платформе Aplaut в компании быстро настроили систему управления пользовательским контентом и в разы увеличили количество отзывов на сайте.
“Ароматный Мир” – омниканальный ритейлер. Заказы можно оформить онлайн на сайте и в мобильном приложении, а получить и оплатить в любом розничном магазине компании.
Задачи
- Увеличить количество собираемых отзывов
- Увеличить конверсию в заказы и средний чек
Павел Костин, заместитель генерального директора направления электронной коммерции в компании “Ароматный Мир”
Пандемия, несмотря на всю сложность ситуации, оказала положительное влияние на алкогольный рынок. Магазины не закрывались, многие сидели дома и надо было чем-то себя занять. Все это подстегнуло развитие сети. В начала 2020 года розничная сеть составляла порядка 500 магазинов, сейчас уже более 800. В основном это Москва, Санкт-Петербург, города-сателлиты.
Почему решили подключить Aplaut
Бизнес в онлайне и количество заказов существенно росли год к году. В 2020 году плановые показатели компании были превышены примерно на 40%. В результате возросла необходимость развития онлайн-канала с помощью дополнительных сервисов с целью увеличения конверсии и среднего чека.
Поэтому 2021 стал для “Ароматного Мира” годом экспериментов по развитию онлайн-канала.
Акцент был сделан на работу с отзывами, новое мобильное приложение, а также сервисы, связанные с аналитикой, рекомендациями. В компании создавали механизмы, помогающие расти по ключевым бизнес-метрикам: выручка и валовая прибыль.
До подключения Aplaut отзывы на сайте “Ароматного Мира” собирались с помощью стандартного функционала Битрикс: через формы в карточках товаров и почтовые рассылки. Особого внимания направлению не уделялось: процесс протекал сам по себе, вся премодерация осуществлялась в ручном режиме, отзывы собирались медленно.
В 2021 году в компании решили проверить, насколько более детальная работа с отзывами повлияет на конечные показатели. Для этого было решено попробовать подключить специализированную платформу Aplaut.
В течении первых 3-х месяцев в компании увидели положительную динамику: увеличение количества отзывов по отношению к прошлым периодам.
Также клиенту понравился интерфейс личного кабинета платформы: в компании поняли, что он гораздо удобнее для работы с отзывами, чем стандартный функционал Битрикс.
Павел Костин, заместитель генерального директора направления электронной коммерции в компании “Ароматный Мир”
Aplaut – это вопрос про удобство: ответы на отзывы, обязательная пре-модерация отзывов, автоматизированные публикации отзывов по определенным признакам. Сегмент такой, что люди иногда пишут даже хороший отзыв теми словами, которые не стоит публиковать. Есть детальная аналитика – важный инструмент, с помощью которого можно сразу оценить результат работы. В Битриксе приходилось выгружать данные во внешние системы, чтобы посмотреть результаты визуально. Но в первую очередь мы смотрели как сервис влияет на бизнес-показатели.
Какие решения Aplaut использовали
- Сбор и публикация отзывов о товарах на сайте.
- Триггерные рассылки после получения заказа.
- Модерация отзывов.
Как решили задачу
- Сделали новый виджет в дизайне сайта.
2. Кастомизировали форму сбора отзывов под задачи клиента: оставили звезды рейтинга и поле для комментария, сделали обязательным поле “email” под требования Битрикс.
3. Протестировали новые механики для активного сбора отзывов: настроили триггерные цепочки писем, которые после заказа просят покупателя поделиться отзывом, для того чтобы другие пользователи могли оценить качество алкоголя.
Как в “Ароматном Мире” построена работа с отзывами
Для клиента важно продвигать товары, которые являются эксклюзивными для сети “Ароматный Мир”. В 2022 году это стало еще более актуально, потому что у всех сетей появились сложности с поставками зарубежных масс-маркет брендов. В результате эксклюзив стал ключевым ядром ассортимента сети. Компания шла к этому поступательно в течение последних лет, и в настоящий момент оказалось, что была выбрана верная стратегия.
Для продвижения эксклюзивных товаров в компании считают важным собирать на них отзывы и на основе отзывов приоритезировать их на сайте: в выдаче, в рекомендациях, в специальных предложениях, в акциях.
С модерацией отзывов в компании “Ароматный Мир” работает отдел контента. Его сотрудники отвечают за наполнение контентом сайта и мобильных приложений; они же ежедневно модерируют отзывы и отвечают на них на основании внутреннего регламента.
После прохождения модерации отзывы публикуются на сайте. Те отзывы, где есть запрос на реакцию со стороны компании, передаются внутри компании сотрудникам, отвечающим за розницу (локальным управляющим). Сотрудники получают контактные данные, связываются с клиентом и решают вопрос. Если проблема связана с товаром, отзыв тоже передается в розницу, и вопрос решают на месте: компенсируют стоимость, начисляют баллы, делают возврат.
Публикация отзывов по регламенту не зависит от количества звезд рейтинга. Не публикуются только отзывы, содержащие нецензурную лексику, необоснованные претензии, персональные данные.
Какие результаты получили
За период с августа 2021 по апрель 2022 было собрано более 6 тыс. отзывов. Количество собранных отзывов выросло в 2,4 раза по сравнению с аналогичным периодом годом ранее.
Главное, на что смотрят в компании – это влияние инструмента на бизнес-показатели: выручка и валовая прибыль. С помощью проведенных A/B-тестов с негативным сценарием в компании выяснили, что наличие отзывов в карточках товара положительно влияет на средний чек и конверсию в заказ (результаты тестов компания не разглашает).
Что дальше
В планах компании – сделать проект по геймификации: выводить в карточке товара оценки оттенков вкуса напитка, собранные с помощью дополнительных шкал в форме сбора отзывов от покупателей, которые уже попробовали продукт. С учетом ограничений по продвижению алкогольной продукции, в компании считают важным работать с уже пришедшим трафиком, вовлекать покупателей в создание пользовательского контента, собирать контакты для персонализированных обращений.
Также в планах на будущее – настройка функционала по стимулированию написания отзывов покупателями с помощью бонусной программы.
Павел Костин, заместитель генерального директора направления электронной коммерции в компании “Ароматный Мир”
Aplaut - это гораздо более удобный интерфейс, чем в базовом функционале любой стандартной CMS. Плюс в том, что за достаточно небольшую сумму получаешь хороший функционал с возможностью управления отзывами и дополнительным сервисом “Вопрос-ответ”. Я в целом за использование внешних SaaS-решений. Это тот случай когда выгодней, правильней и быстрее использовать готовое решение, а не пытаться изобрести велосипед.
