Как гипермаркет мебели «Столплит» построил работу с отзывами покупателей на платформе Aplaut

Как гипермаркет мебели «Столплит» построил работу с отзывами покупателей на платформе Aplaut

Мебельная фабрика «Столплит» существует уже более 20 лет. Покупать мебель можно, как через интернет магазин stolplit.ru, так и в розничной сети. На данный момент ассортимент насчитывает более 175 000 товаров и матрица постоянно растет. 8 лет компания успешно работает с отзывами покупателей на платформе Aplaut. Вместе мы выстроили все процессы с нуля — а это не только сбор и публикация отзывов, но и модерация, триггерные рассылки и опросы. В этой статье расскажем, как платформа Aplaut помогает одной из крупнейших российских мебельных компаний успешно использовать обратную связь от клиентов.

💡
Гипермаркет мебели и товаров для дома «Столплит» работает с 1999 года. В ассортименте магазина представлены как товары производства собственной фабрики, так и продукция других поставщиков. В рейтинге Data Insight «ТОП-100 крупнейших российских интернет-магазинов» «Столплит» занимает 87-ю позицию с онлайн-продажами 4,1 млрд руб. Компания сотрудничает с Aplaut с 2014 года.


Почему решили подключить Aplaut

case-stolplit-avatar
Дарья Киселева, специалист по связям с общественностью отдела маркетинга гипермаркета мебели «Столплит»

В процессе развития интернет-магазина было принято решение, что на каждый товар необходима обратная связь от покупателей — отзывы и фото. Это увеличивает лояльность к бренду, конверсию, и в целом помогает понимать, какой статус и оценку имеет продукт.
Чтобы найти подходящий сервис для работы с отзывами, в компании провели мониторинг рынка и объявили тендер, который выиграл Aplaut.

Задачи

Поскольку до начала сотрудничества с Aplaut в «Столплите» не работали с отзывами покупателей, нам надо было настроить процессы сбора и публикации отзывов и пользовательских фото товаров с нуля. Исходя из пожеланий клиента и обозначенных целей (наполнить карточки товаров отзывами и увеличить конверсию), мы определили следующие задачи:


  • Настроить сбор и публикацию отзывов и рейтингов о товарах и магазинах бренда на сайте stolplit.ru
  • Настроить email-кампании для сбора отзывов после заказа
  • Подключить бонусную программу для стимулирования оставления отзывов с фото
  • Настроить проведение NPS-опросов покупателей
  • Автоматизировать модерацию и тегирование отзывов



Как решили задачи


Для реализации задач мы использовали следующие продукты и решения Aplaut:

  • Отзывы и рейтинги

Собирает и публикует на сайте отзывы, рейтинги и пользовательские фото

  • Email-кампании по заказам и сегментам покупателей

Собирает отзывы на товары с помощью триггерных рассылок покупателям после заказов

  • Опросы покупателей

Помогает быстро проводить опросы и оценивать пользовательский опыт после покупки

Подключили и настроили сбор и публикацию отзывов и рейтингов на сайте

Платформа Aplaut позволяет подключать на сайт готовые виджеты и формы, адаптированные под дизайн и специфику бизнеса.

Но можно и настроить обмен данных между платформой и собственными решениями клиента на сайте, в мобильном приложении или на других платформах с помощью набора API Aplaut.

В «Столплите» пошли вторым путем, разработав собственные виджеты и формы отзывов о товарах с расширенным количеством заполняемых полей (номер заказа, возраст покупателя, цель приобретения) и разместив их на сайте.

Мы, со своей стороны, настроили передачу  собираемых в формах отзывов данных на нашу платформу и публикацию их в карточках товаров на сайте клиента с помощью API.


Таким же способом мы настроили сбор и публикацию отзывов о магазинах: в разделе «Товары» личного кабинета клиента создали для них отдельную категорию и настроили регулярный импорт в нее актуального каталога магазинов из YML-файла на сайте.

Настроили email-кампании для сбора отзывов от покупателей после получения заказа

Триггерные рассылки с предложением оставить отзыв в нужный момент после покупки в разы увеличивают конверсию в получение отзыва от покупателя и долю положительной обратной связи.

Для запуска email-кампаний мы настроили автоматическую передачу данных о заказах и клиентах из YML-файлов на сайте в личный кабинет клиента на платформе.

После этого создали и запустили кампанию в личном кабинете, установив интервал отправки письма от даты получения заказа. Чтобы не «спамить» покупателей, платформа следит за тем, чтобы письма отправлялись не чаще, чем 1 раз в 45 дней с момента последнего успешно выполненного действия.


Теперь через 7 дней после заказа покупатель получает письмо с предложением оставить отзыв о приобретенном товаре.


Подключили бонусную программу для увеличения доли отзывов с фото

Чтобы мотивировать покупателей загружать фото в отзывы, мы использовали статичный промокод, который нам передали в компании, и настроили триггерную кампанию: если к отзыву прикреплены 3 и более фото, покупателю отправляется письмо с промокодом.

Подключили опросы покупателей

В личном кабинете на платформе Aplaut можно оперативно создавать любые опросы с помощью конструктора, использовать различные шкалы для сбора оценок покупателей. Приглашения пройти опрос отправляются покупателям с помощью Email-кампаний. Можно настраивать триггерные рассылки по заказам, сегментировать покупателей по множеству параметров.

В данном случае мы по задаче клиента настроили отправку NPS-опроса сразу после получения заказа.



Настроили правила автоматизации

Для ускорения модерации мы создали правила автоматической публикации отзывов с рейтингами 4 и 5 звезд. Они проходят только проверку на нецензурную лексику, которая проводится на платформе по умолчанию.

Отзывы с оценкой 3 и менее обрабатываются в ручном режиме.

Мы также настроили правило присвоения тега «магазин» отзывам о магазинах для удобной фильтрации.



Для отзывов с рейтингом 3 звезды и ниже настроили триггерную кампанию: на почту покупателя, оставившего такой отзыв, отправляется сообщение с предложением разобраться в проблеме.




Как в «Столплит» построена работа с отзывами


Особенности NPS-опроса

В компании используют расширенный NPS-опрос, дополненный другими вопросами и шкалами для детального изучения лояльности и удовлетворенности покупателей.

Шкала NPS встроена в шаблон письма. После выбора оценки покупатель переходит в форму опроса, в которой представлен  набор дополнительных пятибалльных шкал. Покупателям, которые ставят оценку 3 звезды и ниже, по настроенной в конструкторе логике задаются дополнительные вопросы для выяснения проблемы.




Управление качеством товаров и ассортиментом

Еженедельно менеджер, управляющий обратной связью, выгружает из личного кабинета отчеты в Excel-файлах с негативными отзывами и отправляет их продакт-менеджерам по категориям. Отзывы для выгрузки удобно фильтруются с помощью продвинутого поиска в личном кабинете клиента на платформе. Фильтровать можно по таким параметрам как «написаны за последние 7 дней», «значения рейтинга 3 и менее», а также по категории товаров.  

Каждый менеджер по категории регулярно получает отчеты по отзывам на «свои» товары (например, диваны) и работает с негативом.

Отзывы с производственными недостатками (по качеству и сборке) дублируются ответственным сотрудникам на производстве или в службе сервиса, чтобы они были в курсе проблемы и устраняли недостатки.

Продакт-менеджеры также имеют доступ к личному кабинету компании на платформе и могут в любой момент сами просмотреть отзывы и фото.

Также ведется работа с поставщиками, которые работают с интернет-магазином клиента по системе маркетплейс.

Когда категорийным менеджерам передаются негативные отзывы, они выясняют причины негатива и связываются с поставщиками для решения проблемы. В договоре компании «Столплит» с поставщиками прописано, что при определенном уровне негатива они могут отключить партнера от маркетплейса.

Отзывы о магазинах

Инициатива о сборе и публикации отзывов о магазинах исходила от самих магазинов. Функционал нужен для оценки уровня сервиса в магазине и позволяет покупателям сообщить о проблемах с обслуживанием в конкретной локации, или, наоборот, выразить благодарность персоналу. Для этого был создан раздел для отзывов о сервисе в магазинах.

Результаты



Сейчас в компании заказчика при помощи Aplaut настроена эффективная работа с отзывами и обратной связью покупателей

На данный момент (с начала сотрудничества)

Собрано 89 тыс. отзывов

Проведено более 30 тыс. опросов

case-stolplit-avatar-1
Дарья Киселева, специалист по связям с общественностью отдела маркетинга гипермаркета мебели «Столплит»

Aplaut — это очень удобный сервис, который позволяет аккумулировать все отзывы на единой платформе. Удобно работать, фильтровать контент, смотреть отчеты. И все это — за невысокую для компании стоимость. Наше сотрудничество продолжается уже много лет и приносит свои плоды.

Платформа по управлению потребительским контентом, UGC, CGC, отзывы, комментарии и опросы - Aplaut
Aplaut помогает брендам, ритейлерам и e-commerce бизнесу повышать конверсии и LTV через СGC-механики: сбор, мониторинг, публикацию и распространение отзывов, поддержку клиентов, NPS и Csat-опросы.