Как DIY-ритейлер «Петрович» построил работу с отзывами в карточках товаров с помощью платформы Aplaut
Когда в компании решили внедрить функционал отзывов о товарах, была выбрана платформа Aplaut как наиболее подходящее по всем параметрам решение.
В результате сотрудничества нам удалось построить эффективную систему взаимодействия с покупателями и собрать более сотни тысяч единиц пользовательского контента. Рассказываем, как мы это сделали.
О клиенте
Строительный торговый дом «Петрович» – ведущий отечественный DIY-ритейлер, специализируется на торговле строительными материалами и товарами для ремонта. Основан в 1995 году в Санкт-Петербурге.
СТД «Петрович» – омниканальный ритейлер. Общая выручка группы компаний в 2021 году – 102,2 млрд руб. (без НДС).
Онлайн-продажи – 62,2 млрд. руб.
В рейтинге Data Insight ТОП-100 крупнейших российских интернет-магазинов занимает девятую позицию (первую в сегменте DIY).
Сотрудничает с Aplaut c 2017 года.
Задачи
- Быстро интегрировать систему отзывов о товарах на сайт клиента
- Настроить триггерные рассылки для увеличения количества отзывов на сайте
- Подключить бонусную программу «Клуб друзей», чтобы с помощью баллов стимулировать клиентов оставлять отзывы
- Настроить разные уровни доступа в личный кабинет группам сотрудников для модерации и мониторинга отзывов
Почему решили подключить Aplaut
До начала работы с Aplaut «Петрович» уже самостоятельно собирал и публиковал отзывы о компании в «Книге отзывов и предложений» на своем сайте. Однако системы отзывов в карточках товаров на тот момент не было.
Когда появилось решение о сборе и интеграции отзывов в карточки товаров, в компании остановили выбор на Aplaut как комплексном решении с высоким уровнем кастомизации.
Какие решения Aplaut использовали
- Сбор и публикация отзывов о товарах на сайте
- Модуль «Вопросы/ответы» в карточке товара
- Выгрузка отзывов в мобильное приложение, интеграция и отображение отзывов в мобильном приложении
- Транспорт данных через форму отзыва для бонусной программы
- Интеграция с системой Naumen
Как решали задачи
Интегрировали систему работы с отзывами на сайте
Для этого в «Петровиче» разработали собственный виджет отображения отзывов – данные в него передаются из Aplaut по готовому API. Настроили форму Aplaut согласно его требованиям – например, скрыли некоторые поля в формах, поскольку «Петрович» не хочет перегружать своих покупателей большим количеством вопросов.
Добавили блок «Вопросы и ответы» в карточки товаров
Добавили блок вопросов и ответов, чтобы пользователь мог задать вопрос и получить на него ответ специалиста прямо в карточке товара.
Настроили интеграцию системы с мобильным приложением
Для интеграции и отображения отзывов в мобильном приложении настроили выгрузку с помощью готового API-решения.
Подключили систему работы с бонусными баллами
Для начисления бонусных баллов за отзыв в форму отзыва добавили окно ввода номера бонусной карты покупателя. Данные о карте и действии пользователя передаются в «Петрович» для начисления бонусных баллов.
Настроили передачу уведомлений об отзывах в Naumen
Контакт-центр «Петровича» работает с системой Naumen, поэтому мы настроили передачу уведомлений, интегрировав ее с помощью технического почтового ящика. Сейчас в Naumen приходит сообщение, по которому админ-панель Aplaut открывается прямо в системе, без перехода в личный кабинет платформы.
Как в «Петровиче» построена работа с отзывами
«”Петрович” за качество отвечает!». Поэтому работа с отзывами важна компании не только для увеличения конверсии и наполнения сайта пользовательским контентом, но и для того, чтобы оперативно реагировать на проблемы с сервисом и товарами компании.
Модерация и ответы на отзывы
Модерацией и ответами на отзывы в «Петровиче» занимаются контент-менеджеры. Отзывы с претензиями передаются в службу поддержки клиентов для дальнейшего разбирательства и решения проблем. Процесс максимально оптимизирован, поскольку платформа Aplaut позволяет работать с пользовательским контентом большим командам, с гибкой настройкой доступов и ролей для каждого сотрудника.
Поскольку «Петрович» – открытая компания, на сайте публикуются практически все отзывы: как положительные, так и негативные. Отрицательные отзывы используются для работы над улучшением качества ассортимента: в случае получения нескольких негативных отзывов перед поставщиком ставится вопрос об улучшении качества товара.
Также «Петрович» активно использует блок «Вопросы и ответы» в карточках товаров. Как открытая для клиентов компания, ритейлер публикует на сайте все вопросы пользователей, не нарушающие правила организации и прошедшие модерацию. На все опубликованные отзывы оперативно отвечают сотрудники компании, за которыми закреплены соответствующие функции.
В компании клиента самостоятельно реализовали вывод в карточке товара самого популярного отзыва по количеству лайков (Aplaut передает данные для вывода). «Самый полезный отзыв» можно увидеть, не переходя во вкладку отзывов.
Рассылки
Чтобы увеличить количество отзывов на СТМ (собственные торговые марки) и другие товары в «Петровиче» используют сегментированные рассылки и стимулирование отзывов с помощью начисления баллов.
Для всех рассылок и опросов компания использует платформу Mindbox, поскольку исповедует системный подход, хочет видеть единую картину по количеству точек контактов с клиентами и иметь общую отчетность.
Триггерные письма покупателям «Петрович» отправляет самостоятельно: триггеры, шаблоны, текст, сегменты – все создается на стороне клиента. В письме генерируют ссылку по кнопке «Оставить отзыв» на форму отзывов Aplaut в соответствии с документацией; эта ссылка ведет на карточку товара с параметром, который активирует нашу форму.
Данные для рассылки о заказах покупателей передаются напрямую в Mindbox и дублируются в Aplaut, чтобы происходил мэтчинг заказов и можно было посмотреть сведения о заказе в самом отзыве в личном кабинете клиента.
Каких результатов добились
Всего после установки платформы Aplaut было собрано около 100 тысяч отзывов и 10 тысяч вопросов.
Каждый месяц в личный кабинет клиента на Aplaut поступает более 3 тысяч новых отзывов на товары.
Для исследования влияния отзывов на конверсию в продажи в «Петровиче» провели А/B тест с негативным сценарием в карточках, где есть отзывы. Тест показал увеличение продаж в карточках с отзывами на 5%, что в абсолютных числах составляет значительную величину, учитывая оборот компании.
Антон Букашкин,
руководитель направления интернет-продаж СТД «Петрович».
Создавать собственный инструмент обработки, модерации и публикации товарных отзывов дорого и трудозатратно. Аплаут полностью закрыл потребность и позволил сэкономить ресурсы команды разработки
