Маркетинг

Стратегии удержания клиентов в e-commerce

Алина Зимова

19 сент. 2023 г. • 5 min read

Как CRM-маркетинг и пользовательский контент помогают друг другу и увеличивают прибыль

Совместно с платформой лояльности MAXMA подготовили для вас стратегии и кейсы удержания клиентов, которые в тандеме с пользовательским контентом приносят большую пользу интернет-магазинам.

В условиях высокой конкуренции на рынке e-commerce, усиленной кризисными факторами, важность удержания клиентов растет. По данным Zippia до 65% дохода компании приходится на существующих клиентов, а это значит, что строить бизнес-модель исключительно на лидогенерации как минимум не прагматично. HubSpot напоминает, что даже небольшое увеличение Retention Rate — на 5%, кратно увеличивает прибыль — до 25%, а порой и до 95%.

В России, согласно исследованию Ipsos, больше трети покупателей в 2023 году считают скидки и бонусы неэффективными, а 19% не видят себя в существующих программах лояльности. Более того, по данным того же исследования даже базовые потребности клиентов не закрыты: покупатели хотят больше опций для совершения платежей онлайн, ожидают доставку в день заказа, нуждаются в большем количестве информации в карточке товара.

Эти данные подчеркивают необходимость фокусировки на улучшении стратегий удержания клиентов и адаптации методов стимулирования лояльности, уделяя при этом внимание базовым потребностям покупателей. Совместно с платформой лояльности MAXMA мы предлагаем нашим читателям две стратегии, которые сочетают в себе CRM-маркетинг и работу с пользовательским контентом.

Мара Склярова
Эксперт по маркетингу и лояльности MAXMA.com

«По данным RFM-анализа* пользователей платформы MAXMA мы видим, что доля оттока в их базах составляет в среднем 60%. Также мы видим, что при активной работе с базой оттока брендам удается вернуть более 13% клиентов-отказников. Это говорит о том, что российский ритейл имеет большой потенциал в работе над удержанием клиентов и увеличении выручки и прибыли за счет выстроенных цепочек retention-коммуникации.»

MAXMA — это облачная платформа для работы с программами лояльности и увеличения повторных продаж в ритейле. Помогает увеличить товарооборот в среднем на 23% и снизить при этом затраты на маркетинг. Для этого на платформе есть несколько модулей:

рассылки
акции
промокоды
wallet-карты
реферальная программа
аналитика на 19 метрик и широкие возможности для сегментации

Стратегия удержания по давности покупки

Стратегия удержания клиента по давности покупки — это методика, целью которой является повышение лояльности и вовлеченности клиентов на основе анализа истории их покупок. Эта стратегия позволяет компаниям эффективно идентифицировать клиентов, которые могут уйти, и предложить им специальные стимулы или условия для продолжения сотрудничества. Понимание динамики покупок на протяжении времени дает возможность не только удерживать старых клиентов, но и оптимизировать маркетинговые расходы, направляя их туда, где они принесут наибольший эффект.

Кейс: доставка цветов

Основной акцент в стратегии бренда сделан на давность покупки. Сегменты формируются в зависимости от того, сколько дней клиент не совершал покупку. С помощью автоматических рассылок Mate Flowers напоминают клиентам о себе и дарят дополнительные бонусы.

Инструменты

многоуровневая бонусная система (уровни зависят от накопленной суммы чеков)
рассылки
промокоды
wallet-карты

Mate Flowers удерживает и возвращает клиентов на всем их жизненном цикле. Помимо этого бренд делает ручные рассылки по разным инфоповодам и активно использует промокоды в соцсетях.

Результаты за год

увеличение среднего чека на 11%
увеличение доходности клиента на 25%
увеличение выручки в 16 раз по программе лояльности

Стратегия удержания по уровню лояльности

Стратегия удержания клиентов по уровню лояльности фокусируется на глубоком понимании степени приверженности клиента к вашему бренду или услуге. Этот метод позволяет сегментировать клиентскую базу на основе различных показателей лояльности, таких как частота покупок, отзывы или уровень взаимодействия в социальных сетях. Затем для каждой группы разрабатываются индивидуальные подходы и предложения, целью которых является укрепление отношений с клиентом. Эта стратегия не только помогает удержать текущих клиентов, но и делает их более вовлеченными и лояльными, что в долгосрочной перспективе может значительно повысить клиентскую стоимость и рентабельность бизнеса.

Кейс: спортивные товары

Стратегия по удержанию клиентов Kinash Sport сосредоточена вокруг уровней лояльности. Бренд тщательно сегментирует базу по двум критериям: по виду спорта и по уровню лояльности. С помощью ручных рассылок бренд делает релевантные предложения по интересам своих клиентов. Клиенты совершают покупки, растет их сумма чеков и соответственно уровень лояльности (а значит и уровень скидки).

Инструменты

многоуровневая скидочная система (уровни зависят от накопленной суммы чеков)
рассылки
акции
wallet-карты

При переходе в сегмент с новым уровнем скидки клиент получает автоматическую рассылку (триггер — «попадание в сегмент»). У этих рассылок выдающаяся конверсия в покупку.

Таким образом Kinash Sport словно проводит клиентов по пути роста их лояльности, удерживая и получая больше выручки. Бренд также внимательно следит за эффективностью таких сегментов по средним чекам, средней конверсии в покупку и стоимости удержания.

Результаты за 10 месяцев

увеличение клиентской базы в 2 раза
увеличение выручки на 37%
увеличение среднего чека на 31%

При этом расходы на платформу составили всего 0,47% от выручки с программы лояльности.

Чек-лист успешной Retention-стратегии

Коммуникация. Выберите каналы коммуникации, которые лучше всего подходят для вашей целевой аудитории. Сформулируйте и четко сообщите клиенту о его выгодах от использования вашего продукта. Это поможет укрепить его лояльность. Не забывайте общаться с клиентами время от времени.
Поощрение. Определите, какие действия клиента будут считаться целевыми, например, повторная покупка. Эти действия должны быть взаимовыгодными. Создайте систему поощрений и наград, которая мотивирует клиента совершать целевые действия. Это может быть система бонусов или скидок.
Аналитика. Определите KPI для оценки успеха вашей стратегии. Это может быть Retention Rate или LTV. Используйте специализированные инструменты для сбора и анализа данных о поведении клиентов, которые позволяют корректировать вашу стратегию.
Пользовательский контент. Используйте анализ отзывов и пользовательского контента для создания персонализированных предложений для клиентов, которые давно не совершали покупки. Специальные скидки или акции могут быть наиболее актуальными для определенных сегментов. Поощряйте клиентов оставлять отзывы. Обратная связь не только укрепляет доверие новых клиентов, но и помогает сегментировать вашу базу по уровню лояльности. Клиентов, которые оставляют много положительных отзывов, можно награждать увеличенной скидкой или дополнительными бонусами.

Чтобы узнать больше о том, какую пользу работа с отзывами приносит в контексте удержания клиентов, свяжитесь с нами.

*RFM-анализ — это метод сегментации клиентов, основанный на трех параметрах: Недавность (Recency) последней покупки, Частота (Frequency) покупок и Денежная стоимость (Monetary) потраченных средств. Этот анализ помогает определить, какие клиенты наиболее ценны для бизнеса, и разработать для них индивидуализированные маркетинговые стратегии.